每個企業(yè)主都明白卓越的客戶支持服務(wù)是有非常高的價值的。如今，提高客戶滿意度通常可以依靠實施呼叫中心系統(tǒng)，這項技術(shù)可以將呼叫路由和錄音自動化，以及許多其他功能。那么，為什么要使用呼叫中心系統(tǒng)？下面我們就來介紹。
為什么要使用呼叫中心系統(tǒng)？
與五年前相比，今天的消費者對客戶支持服務(wù)的期望要高得多。他們希望自己的電話可以在短時間內(nèi)接聽，他們希望可以提供自助服務(wù)選項，他們希望客服人員能夠進行協(xié)作。
呼叫中心系統(tǒng)可以幫助客服人員以最少的工作量來滿足客戶的這些期望。企業(yè)關(guān)鍵是要了解呼叫中心系統(tǒng)可以提供的功能和優(yōu)勢，然后決定您最需要的是哪一個。
1、自動呼叫路由
呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)呼入呼出流程的自動化。交互式語音應(yīng)答 (IVR) 是呼叫中心系統(tǒng)的一個常見功能，用于創(chuàng)建預(yù)先錄制的問候語、菜單選項和常見問題的答案。
使用IVR系統(tǒng)，客戶只需按一下按鈕即可將電話連接到需要的客服人員。他們還可以自助訪問簡單的信息，比如公司地址或營業(yè)時間，這使客服人員能夠處理更復(fù)雜的客戶查詢，并減少客戶的等待時間。
2、豐富的呼叫中心運營管理功能
呼叫中心的經(jīng)理可以使用呼叫中心系統(tǒng)來實時監(jiān)督電話客服人員的表現(xiàn)。例如，通話監(jiān)控允許經(jīng)理和其他有權(quán)限的客服組長實時監(jiān)聽客服與客戶的通話。
“呼叫插入”功能對于培訓(xùn)目的非常有益。新來的客服人員可以通過觀察常見問題是如何解決的來跟蹤經(jīng)驗豐富的客服人員。管理人員還可以使用監(jiān)控功能來確定培訓(xùn)需求和機會。除了呼叫監(jiān)控之外，許多工具還通過基于歷史數(shù)據(jù)的自動報告來提供運營管理。
3、與CRM系統(tǒng)集成，加快問題解決速度
通過計算機電話集成 (CTI)，呼叫中心系統(tǒng)可以直接與企業(yè)的CRM系統(tǒng)集成。當現(xiàn)有客戶致電呼叫中心時，CTI 技術(shù)將識別該客戶的信息，并自動為客服人員調(diào)出客戶的個人資料。這樣，在客服人員接聽電話之前，他們就已獲得快速、有效解決客戶問題所需的信息了。
這種數(shù)據(jù)同步是雙向的，例如，來自實時客戶電話的錄音會自動存儲在該客戶的 CRM配置文件中，因此客服人員可以輕松地熟悉問題，客服人員可以花更少的時間在總結(jié)上，而將更多的時間花在幫助客戶上。
