呼叫中心系統(tǒng)的基本功能及支持哪些類型號碼接入

企業(yè)選擇搭建呼叫中心系統(tǒng)來優(yōu)化客服流程，通過接入相應的號碼處理客戶來電，并與來電彈屏、語音導航、工單等基本功能相配合，實現(xiàn)提高客服效率的目的，接下來就講講呼叫中心系統(tǒng)的基本功能和支持接入的號碼類型。
 

 

 

1、坐席基礎功能：
 

一般來說一個坐席由客服人員、電腦和配套的電話設備組成，坐席功能是其他功能的基礎，在合力億捷呼叫中心系統(tǒng)頁面，坐席基礎功能包含常規(guī)的呼入呼出、坐席工作狀態(tài)調整、坐席遷入遷出等。
 

2、來電彈屏
 

來電彈屏可以有效提升客服效率，客戶來電時，可以看到號碼和歸屬地，若是老客戶，會顯示歷史通話記錄和工單記錄，這些可以幫助坐席掌握來電客戶信息，提高接待效率。
 

3、智能語音導航
 

語音導航可以實現(xiàn)用戶分流個引導，最常見的是IVR語音導航，客戶可以根據(jù)其按鍵提示獲得相應服務，這一功能合理應用可以為客戶接待奠定良好基礎。
 

4、ACD話務分配
 

ACD話務分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務，有利于客服工作效率最大化。
 

5、CRM和工單管理
 

合力億捷呼叫中心支持CRM與工單系統(tǒng)的組合，能及時識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。
 

6、后臺管理
 

客服的每通電話都有錄音，后臺管理功能可以實時查詢通話記錄，了解當前坐席工作情況，并可以統(tǒng)計坐席工作數(shù)據(jù)，例如接通率、排隊情況、滿意率、通話詳情等，企業(yè)可以根據(jù)需要導出不同類型報表，為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持。
 

 

1、400號碼
 

400號碼長達10位，是電信運營商推出的一種主被叫話費分攤電信增值業(yè)務，目前已廣泛用于各個領域和行業(yè)的售前、售后客戶服務。一個400號碼可以綁定企業(yè)原有的多個實體電話，企業(yè)對外只需公布一個全國統(tǒng)一的400號碼即可，簡潔易記。并且400號碼對全國各地的主叫用戶免除長途費，只收取本地市話費，使得用戶撥打企業(yè)電話的意愿更強。
 

2、800號碼
 

全稱為國際國內受話人集中付費業(yè)務，與400電話類似的是，無論擁有800號碼的企業(yè)在全國范圍內有多少分支機構，均可使用這個號碼作為統(tǒng)一的號碼。800號碼的主要特征是由被叫方（也就是擁有800號碼的企業(yè)）集中支付電話費用，而主叫方不付費用。這種話費收取方式一方面增強了用戶的來電意愿，但也顯著提升了企業(yè)的話費成本，所以800電話近幾年已經(jīng)逐漸被400電話取代。
 

3、1或9開頭的短號碼
 

可以用來作為接入號，還需要綁定相關的固定電話線路。中國移動的官方電話10086、工商銀行的官方電話95588就是屬于此類。
 

4、固定電話
 

不管是企業(yè)固話還是家庭固話都可以當做企業(yè)呼叫中心的接入號碼，可以直接綁定呼叫中心系統(tǒng)接入使用。
 

5、手機號碼
 

除了固話，一些企業(yè)還會用手機號作為宣傳號碼，當然呼叫中心系統(tǒng)也是能夠支持手機號接入，可以通過設備轉換為有形的電話線路。
 

呼叫系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的重要平臺，合力億捷呼叫中心通過完善的通話功能支持企業(yè)客服業(yè)務的開展，來電彈屏、語音導航、話務分配、CRM與工單管理、后臺管理等功能的相配合并支持接入400、800等不同類型的號碼，滿足企業(yè)客服需求，提高客服效率。