利用云呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行呼叫和接聽(tīng)，這已經(jīng)成為許多企業(yè)客戶服務(wù)、銷售和技術(shù)支持部門(mén)的工作。無(wú)論是什么類型的企業(yè)，都可能會(huì)需要呼叫中心來(lái)為客戶進(jìn)行服務(wù)。云呼叫中心系統(tǒng)可以同時(shí)撥打和接聽(tīng)大量電話，除此之外，云呼叫中心還有許多在呼叫以及后續(xù)工作的專業(yè)功能。本篇文章將會(huì)主要介紹云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能。
云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)哪些業(yè)務(wù)功能？
1、售前和售后咨詢業(yè)務(wù)
這個(gè)是應(yīng)用場(chǎng)景是云呼叫中心最長(zhǎng)見(jiàn)的業(yè)務(wù)范圍，其咨詢服務(wù)包括了產(chǎn)品使用方法、銷售渠道、產(chǎn)品種類、價(jià)格等方面。當(dāng)然，一些問(wèn)題的咨詢還需要配合工單功能，才能幫助客戶完美解決。
2、查詢性業(yè)務(wù)
查詢性業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類是以客戶和供應(yīng)商為對(duì)象，向他們提供業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢，另一類是向企業(yè)內(nèi)部員工提供商業(yè)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。這類查詢性業(yè)務(wù)一方面解決了客戶查詢業(yè)務(wù)市服務(wù)狀況的需求，加強(qiáng)互信基礎(chǔ)，提高服務(wù)水平，另一方面也幫助企業(yè)內(nèi)部員工，使他們?cè)诹鲃?dòng)的工作中能得到企業(yè)的幫助。
如何實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)功能？
1、來(lái)電信息管理
云呼叫中心可實(shí)現(xiàn)來(lái)電智能彈屏提醒，這樣一來(lái)，客戶的渠道來(lái)源，客戶的歷史咨詢等等信息都可以一目了然，做到精準(zhǔn)識(shí)別客戶，勾勒客戶畫(huà)像。這樣的功能可以幫助接線客服在服務(wù)過(guò)程中便于標(biāo)注信息、轉(zhuǎn)接、派單，實(shí)現(xiàn)坐席高效通話。
2、自動(dòng)呼叫分配功能
對(duì)于大型客服企業(yè)，客戶群體龐大，坐席人員眾多，客戶信息難以準(zhǔn)確定位。而傳統(tǒng)的客戶接待和分配，易出現(xiàn)接線人員忙線占線導(dǎo)致電話漏接，從而影響客戶體驗(yàn)，降低客戶滿意度。云呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配功能，在同時(shí)有多名用戶來(lái)電的時(shí)候，能夠自動(dòng)分配空閑坐席的人員進(jìn)行接聽(tīng)以及處理，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)功能，提高了呼叫接聽(tīng)效率。
3、通話質(zhì)檢功能
對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，在傳統(tǒng)電話接線中，只能依靠接線員進(jìn)行人工紙筆記錄。人工紙筆記錄是最低效的服務(wù)方式，在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的時(shí)候，不僅解決效率低下還容易出錯(cuò)。云呼叫中心擁有通話質(zhì)檢功能，所有坐席人員的通話都能夠在通話過(guò)程中實(shí)時(shí)記錄，客戶的反饋信息也不會(huì)丟失，同時(shí)，管理人員通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)還可以進(jìn)行快速檢索，對(duì)接線人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨時(shí)抽查，這樣可以保證客服的服務(wù)質(zhì)量，做到接待的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
4、客戶的檔案管理
對(duì)于已經(jīng)來(lái)電溝通交流過(guò)的客戶，呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)專門(mén)的平臺(tái)，可以記錄客戶的電話號(hào)碼、聯(lián)系人姓名以及所反饋的問(wèn)題等各方面的信息，為每一名用戶建立專門(mén)的檔案信息，以便于日后的跟蹤回訪。
總結(jié)：
通過(guò)對(duì)云呼叫中的業(yè)務(wù)使用和相應(yīng)功能的說(shuō)明，企業(yè)已經(jīng)能夠明白云呼叫中心的各項(xiàng)主要功能和問(wèn)題解決方向。要更多的了解云呼叫中心的使用，還需要企業(yè)的積極使用和配置調(diào)整。
