隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展和企業(yè)業(yè)務(wù)的復(fù)雜化，呼叫中心在提供客戶支持和服務(wù)方面起著至關(guān)重要的作用。而一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)作為呼叫中心技術(shù)的新趨勢(shì)和發(fā)展方向，正在逐漸受到企業(yè)的關(guān)注和應(yīng)用。
一體化IP分布式呼叫中心是什么？
一體化IP分布式呼叫中心，應(yīng)用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，一體化IP分布式呼叫中心多系統(tǒng)功能高效的特性為政府和廣大企業(yè)用戶提供了強(qiáng)大的功能和豐富的應(yīng)用。
一體化IP分布式呼叫中心主要功能有：
1、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
2、管理通訊功能：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽(tīng)、會(huì)議等功能。
3、來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
4、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5、站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。
6、客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。
7、郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。
8、傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來(lái)電者可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過(guò)撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。自動(dòng)傳真功能在實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費(fèi)用等多方面都起到重要作用。
9、通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個(gè)電話控件，對(duì)方無(wú)需電話機(jī)，就可以通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過(guò)此項(xiàng)功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。
10、會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來(lái)電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。
11、通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。
一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：
一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)是將IP技術(shù)與分布式架構(gòu)相結(jié)合的創(chuàng)新解決方案。它不僅提供了多渠道的客戶溝通方式，如電話、電子郵件、短信、社交媒體等，還能夠集中管理、調(diào)度和控制全球范圍內(nèi)的呼叫中心資源。
首先，一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的架構(gòu)和強(qiáng)大的擴(kuò)展能力。通過(guò)將多個(gè)呼叫中心節(jié)點(diǎn)連接起來(lái)，可以實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的統(tǒng)一調(diào)度和管理。不論呼叫中心位于哪個(gè)地理位置，客戶的請(qǐng)求都能夠得到迅速響應(yīng)。而且，系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活擴(kuò)展和收縮，提高資源利用率和效率。
其次，一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)具備分布式的冗余和容災(zāi)能力。通過(guò)將數(shù)據(jù)和功能進(jìn)行分布存儲(chǔ)和備份，系統(tǒng)可以在單個(gè)節(jié)點(diǎn)故障時(shí)無(wú)縫切換到其他節(jié)點(diǎn)，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性和可靠性。即使出現(xiàn)了災(zāi)難性的故障，呼叫中心仍能夠正常運(yùn)行，不會(huì)對(duì)客戶造成影響。
另外，一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)提供了全面的客戶數(shù)據(jù)和分析能力。通過(guò)集中管理和分析呼叫中心的大量數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和行為模式，提供更加個(gè)性化的服務(wù)和推薦。同時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整策略并做出優(yōu)化決策。
此外，一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)還具備與其他企業(yè)系統(tǒng)的集成能力。通過(guò)與CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等進(jìn)行無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和流程的自動(dòng)化，有效降低了業(yè)務(wù)處理的復(fù)雜性和人工介入的成本。這使得企業(yè)可以更加便捷地處理客戶請(qǐng)求，提高工作效率和客戶滿意度。
總結(jié)：
一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)是當(dāng)今呼叫中心技術(shù)的前沿和發(fā)展方向。它通過(guò)靈活的架構(gòu)、強(qiáng)大的擴(kuò)展能力、分布式冗余和容災(zāi)能力、全面的數(shù)據(jù)分析和集成能力等，為企業(yè)提供了更高效、更強(qiáng)大的客戶支持和服務(wù)能力。隨著企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的更高要求，一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)必將在未來(lái)得到廣泛應(yīng)用，并為企業(yè)帶來(lái)更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
