古人都說“蜀道難,難于上青天”,其實(shí)呼叫中心管理,也可以說是難于上青天。十幾年來,呼叫中心的技術(shù)和應(yīng)用得到了很大的發(fā)展,利用科技和成熟的功能幫助很多企業(yè)解決了一些問題,但是在實(shí)際管理中,仍然有很多人的問題無法突破解決。今天這篇我們我們就一起來看看呼叫中心的幾個(gè)問題點(diǎn)。
呼叫中心有哪些痛點(diǎn)問題?
1、人員流失大,招聘難
呼叫中心的HR太難了,找個(gè)最恰當(dāng)?shù)谋扔鳎r(shí)候的應(yīng)用題,一個(gè)水池,這邊進(jìn)水,那邊放水,問多長時(shí)間能放滿。而呼叫中心就像這個(gè)水池,人員就是像是流動的水,就是這樣一呼叫中心流失率一般在20%到200%吧,算是高流失的行業(yè)了。
2、90后員工管理困難
曾經(jīng),主要的呼叫中心員工都還是80后,隨著時(shí)間的推移,呼叫中心的主要員工年齡已經(jīng)到了90后,甚至是00后了。為什么呢?因?yàn)楹艚兄行碾m然不是說吃青春飯,但是對稍微年紀(jì)大點(diǎn)的人來說,是很難養(yǎng)家糊口的,也就逼得員工要另外謀取更好的出路或是升職。90后的孩子普遍家庭調(diào)教都更好,不太能吃苦,情緒一不好積就想離職,管理起來相當(dāng)?shù)睦щy。
3、情緒管理難
客服也是人,也有情緒,當(dāng)用戶情緒激動甚至爆粗口的時(shí)候,客服也會受到影響。很多公司為了幫助員工解決情緒問題,設(shè)置有情緒發(fā)泄室,有心理輔導(dǎo),但是情緒的壓力和釋放一直都是個(gè)難題。
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的矛盾
呼叫中心的員工眾多,動輒成百上千,而每一位員工面對的都是活生生的用戶,沒有用戶又有自己的性格和問題。呼叫中心強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,流程合理性、完善的培訓(xùn)一節(jié)良好的系統(tǒng)支撐,但是因?yàn)閱栴},服務(wù)人及被服務(wù)人的不同,很難做到每個(gè)電話問題都能處理的一致。我們經(jīng)常遇到這樣的場景,同一個(gè)問題,打了幾個(gè)電話,客服的說法都不一樣。
5、投訴處理困難,用戶不滿意
呼叫中心最核心的業(yè)務(wù)一直都是投訴和電銷。但是投訴處理的過程和結(jié)果往往很難讓人滿意。主因可能是相關(guān)部門的不配合,客服流程的不完善,員工和管理人員處理投訴能力的缺失等等。
6、排斥質(zhì)檢工作
對于管理人員來說,呼叫中心的質(zhì)檢功能是非常方便的,但是對于員工而言,質(zhì)檢就如同故意聽錄音,找問題扣分扣錢。如果質(zhì)檢工作和培訓(xùn)相結(jié)合,利用呼叫中心的對內(nèi)管理功能,以完善流程和提升能力為導(dǎo)向應(yīng)該會更好。
7、培訓(xùn)效果差異性
培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是每個(gè)人每天的必修課。呼叫中心的業(yè)務(wù)更新又比較快,幾乎每天都有新的業(yè)務(wù)通知,包括流程變更、新的促銷活動、各種通知等等。員工要在短時(shí)間內(nèi)熟練掌握是比較困難的。這個(gè)時(shí)候好好利用呼叫中心的知識庫,可以比較好的解決這個(gè)問題。企業(yè)可以提前將新的變更發(fā)布在知識庫,需要用到的時(shí)候,員工只需要調(diào)用就好。
8、成本和收益的矛盾
自建型的呼叫中心,特別是售后服務(wù)型的,很難證明自己的價(jià)值,在成本投入上就顯得很被動。而外包型的呼叫中心,大部分甲方外包的目的就是為了降低成本,外包方的專業(yè)度不高,管理水平低,所以成本和服務(wù)水平同時(shí)降低了。云呼叫中心,這個(gè)是目前看起來最優(yōu)的選擇,成本不僅降了下來,管理和服務(wù)還是由原公司進(jìn)行,服務(wù)水平保持了不變。
9、客服問題反饋得不到重視
客服的地位不高,導(dǎo)致了在公司里的話語權(quán)不夠,和其他部門的溝通也不通暢。即使發(fā)現(xiàn)了公司流程上的缺陷,或者服務(wù)體驗(yàn)上的問題,反饋給相關(guān)部門,也得不到及時(shí)的反饋和改善。日復(fù)一日,只能維持原樣。
總結(jié):
綜合上述,企業(yè)依靠呼叫中心是可以幫助企業(yè)解決部分的和事件相關(guān)的管理問題,但是主要的人的問題,還是需要依靠企業(yè)管理方式進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。