說到呼叫中心大家一定不會陌生,因?yàn)閭鹘y(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)存在幾十年之久,就算是現(xiàn)代新興的云呼叫中心或是云客服系統(tǒng)也已經(jīng)服務(wù)各大企業(yè)有近10年了。但是無論呼叫中心如何改變,其核心的兩大功能點(diǎn)或者說是兩大類型,以知識庫為核心的應(yīng)答服務(wù)型,以話術(shù)口徑為核心的外呼型,是不會改變的,因?yàn)檫@個是呼叫中心的功能基礎(chǔ),也是話務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)。


呼叫中心


呼叫中心引入到員工服務(wù):


隨著呼叫中心的模式越來越成熟,很多企業(yè)也開始把這一模式引入到員工服務(wù)當(dāng)中去,其主要目的有兩個,一個是給員工提供一個統(tǒng)一的服務(wù)入口,避免員工有問題不知道找誰問,或后臺職能部門人員變動無法有效通知到員工等情況;二個是將業(yè)務(wù)處理和咨詢應(yīng)答有效分離,提升業(yè)務(wù)處理效率;其實(shí)總的來說,主要的作用還是為了提高企業(yè)對客服中心的員工管理以及提高員工的工作效率。


在呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)營中,管理者發(fā)現(xiàn)它不僅通過提供統(tǒng)一的咨詢?nèi)肟?,提升了企業(yè)的整體品牌形象,還提高了員工的工作效率與客戶的滿意度。并且因?yàn)槠涔δ芴攸c(diǎn)真正做到了業(yè)務(wù)處理和咨詢應(yīng)答的有效分離,在提升了服務(wù)工作效率的同時,還對員工的工作起到了有效監(jiān)控,讓管理者真正獲得有效的管理數(shù)據(jù)并且聽取到來自一線員工的聲音。


呼叫中心的知識庫功能,也讓知識在企業(yè)內(nèi)得以有效沉淀,讓知識真正從應(yīng)用的角度出發(fā)被激活。甚至,有些呼叫中心已經(jīng)不僅僅做咨詢應(yīng)答和簡單外呼了,開始處理相對簡單、高頻的業(yè)務(wù),從單一的咨詢向多業(yè)務(wù)并行的服務(wù)平臺轉(zhuǎn)變,從過去的1級服務(wù)變成了1.5級。


當(dāng)然,事務(wù)都是具有雙面性的,有把呼叫中心運(yùn)行得好的企業(yè),也就有運(yùn)行的不好的企業(yè),這時的呼叫中心就成為雞肋。一方面員工不愿意打,因?yàn)闊o法解決實(shí)際問題;另一方面業(yè)務(wù)分工未實(shí)現(xiàn),該存在的問題還是繼續(xù)存在,多重問題讓管理者應(yīng)接不暇。


總結(jié):


要想把呼叫中心真正運(yùn)用起來,讓呼叫中心的功能能夠輔助話務(wù)工作,走到員工的真正工作當(dāng)中去,還需要對呼叫中心的各項(xiàng)功能深挖和試用。