對于很多比較了解企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)軟件的公司而言，都知道呼叫中心系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)是兩個(gè)不同的軟件。呼叫中心系統(tǒng)主要是應(yīng)用在客服服務(wù)場景和話務(wù)中心，而CRM系統(tǒng)更多利用在銷售服務(wù)過程當(dāng)中。
但是隨著市場和企業(yè)的整合，系統(tǒng)軟件的統(tǒng)一性也漸漸顯露了出來，呼叫中心系統(tǒng)中有著部分CRM的功能，同時(shí)，很多CRM系統(tǒng)開始整合呼叫中心的電話功能。這篇文章將主要講述呼叫中心系統(tǒng)的CRM功能。
呼叫中心系統(tǒng)的CRM本質(zhì)是什么？
在各大企業(yè)看來，呼叫中心和CRM的功能整合不是單一的市場競爭，更像是一種商業(yè)策略。因?yàn)閾碛辛薈RM的呼叫中心讓企業(yè)可以按照客戶的分類去進(jìn)行資源調(diào)配，這樣可以更加有效的利用好珍貴的資源，減少浪費(fèi)，就如同花錢花到刀刃上，效果翻倍。同時(shí)，幫助企業(yè)培養(yǎng)以客戶為主的經(jīng)營方式、圍繞客戶實(shí)施的業(yè)務(wù)流程，如此一來就可以在相同的時(shí)間內(nèi)獲得更高的企業(yè)利潤。
企業(yè)呼叫中心對CRM的需求：
很多企業(yè)在實(shí)際的業(yè)務(wù)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)雖然不及某些大型企業(yè)，但是通過利用云呼叫中心，不僅費(fèi)用可以接受，還可以提高企業(yè)的利潤。這類企業(yè)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)的CRM功能，更多是以篩選客戶為主，也不需要像CRM系統(tǒng)般全面的功能點(diǎn)。
企業(yè)與一些專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營商進(jìn)行合作，委托給呼叫中心對產(chǎn)品進(jìn)行銷售，這種形式的好處就是省事，前期投資較少，但是長遠(yuǎn)來看需要持續(xù)性投資。因此實(shí)施施呼叫中心系統(tǒng)CRM需要根據(jù)企業(yè)自身情況選擇適合的方式。
呼叫中心性熱CRM的功能介紹：
我們一起來看看呼叫中心系統(tǒng)的客戶管理模塊中的主要功能點(diǎn)，一共有四個(gè)功能版塊，分別是客戶管理、客戶導(dǎo)入、客戶調(diào)配和客戶數(shù)據(jù)處理等。
1、客戶管理
客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理以及客戶聯(lián)系記錄。其中客戶信息管理功能按鍵有：添加、修改、查詢、刪除、分配、放棄等；根據(jù)不同的呼叫中心，功能按鍵的名稱會有所改變，位置設(shè)置有所不同，企業(yè)只要明白相關(guān)的功能按鈕可以去嘗試使用。
客戶聯(lián)系人功能是指某個(gè)客戶或項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)聯(lián)系人有多個(gè)，每個(gè)人負(fù)責(zé)不同的職務(wù)，企業(yè)可以進(jìn)行多聯(lián)系人的添加，主要按鍵有添加、修改、查詢、刪除等；客戶聯(lián)系記錄：客戶電話溝通過程中聯(lián)系情況的記錄，過往記錄查看。
2、客戶導(dǎo)入
導(dǎo)入客戶信息，導(dǎo)入客戶信息，可在導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)選擇進(jìn)行名字、電話去重?？稍O(shè)定多個(gè)模板，根據(jù)表格需要調(diào)用不同模板。該功能主要是幫助企業(yè)可以快速整理客戶信息并進(jìn)行分類，可以對相關(guān)分類的客戶進(jìn)行合理的營銷溝通。
3、客戶調(diào)配
將客戶資源分配到坐席，開展工作；將放棄、需收回的客戶資源回收，待重新分配或是拉入黑名單。
4、數(shù)據(jù)處理
執(zhí)行字段合并、覆蓋、修改、清空、去重?cái)?shù)據(jù)等操作。
總結(jié)：
希望企業(yè)通過對呼叫中心系統(tǒng)的CRM客服管理功能的了解，明白呼叫中心系統(tǒng)的CRM重心還是在呼叫上面，和傳統(tǒng)的CRM客服管理系統(tǒng)就功能上面差距還是比較大。
