呼叫中心系統(tǒng)有很多的功能點,其中,有些功能點共同組成了某種功能模塊。對呼叫中心而言比較重要的功能模塊無異于話務(wù)模塊。該功能模塊主要集中了和通話相關(guān)的功能,像是通話坐席狀態(tài)、軟電話、來去電彈屏、來去電登記等等。今天這篇文章我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)模塊的功能介紹。


呼叫中心


呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)模塊都有哪些功能?


1、話務(wù)功能之座席狀態(tài)


很多人可能難以理解,為什么座席狀態(tài)會是話務(wù)功能之一。因為坐席狀態(tài)代表著員工的實時狀態(tài),也決定著員工當(dāng)下是否可以進(jìn)行相關(guān)的通話工作。常規(guī)的座席狀態(tài)有簽入、簽出、置忙、置閑等,系統(tǒng)會根據(jù)員工的情況實時的分配電話。也只有坐席處于簽入的置閑狀態(tài),系統(tǒng)才會把電話轉(zhuǎn)接到坐席。


2、話務(wù)功能之軟電話


軟電話沒有實際的話機(jī),是通過在電腦上面安裝通訊軟件,連接耳麥就可以實現(xiàn)正常電話功能的電腦軟件電話,可以稱為虛擬電話。其主要功能包括應(yīng)答、外撥內(nèi)呼、轉(zhuǎn)接保持掛機(jī)、滿意度、咨詢內(nèi)線外線接回、三方通話接回;其監(jiān)控功能包括監(jiān)聽、強(qiáng)插和攔截等等。三方會議功能則是指借助軟件電話,可以像呼叫中心一樣輕松協(xié)作并主持音頻會議。同時還有錄音功能,可以進(jìn)行通話錄音功能保存,記錄與客戶的對話。


3、來去電彈屏功能


當(dāng)來電分配到座席時(或外呼電話時),該座席的電腦屏幕上會自動彈出該的用戶信息,方便客服提前知道客戶的相關(guān)信息,提前快速組織好服務(wù)語言和服務(wù)方式,給予較準(zhǔn)確的個性化服務(wù),從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。一般屏幕顯示的信息有客戶號碼、姓名、歸屬地信息,類別、服務(wù)歷史以及客戶自定義的一些情況。


4、來去電登記功能


來去電登記功能是指客服或座席人員對相關(guān)的定位客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)信息的登記,同時這些業(yè)務(wù)信息的字段可以進(jìn)行自定義的配置。因為來電彈屏很多陌生號碼打來,數(shù)據(jù)庫中沒有相關(guān)信息的,只能顯示號碼的歸屬地、歸屬坐席,其它信息都需要手動添加登記保存,號碼再次來電才會顯示更多相關(guān)信息。


總結(jié):


企業(yè)呼叫中心管理人員可以好好的了解話務(wù)功能以及相關(guān)涉及的話務(wù)數(shù)據(jù),幫助呼叫中心更好的運作和運營。