呼叫中心對企業(yè)而言不僅僅是咨詢問題解決中心或電銷中心，更是和客戶維持親密度的一種手段。因?yàn)楹艚兄行挠幸粋€功能就是回訪服務(wù)，它可以幫助企業(yè)收集客戶信息，調(diào)研客戶滿意度，同時采納客戶的建議，做到和客戶主動進(jìn)行聯(lián)系的一種手段。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心的回訪系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好的利用該功能。
呼叫中心回訪系統(tǒng)介紹：
為了幫助企業(yè)更好的回訪客戶，呼叫中心會建立多級客戶回訪機(jī)制，充分發(fā)揮電話回訪的作用?？蛻艋卦L在客戶服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，呼叫中心回訪系統(tǒng)則是整個過程中重中之重的環(huán)節(jié)，它是一種基于客戶信息存儲整理、客服通話全程錄音、實(shí)時監(jiān)控等多種功能于一體的新一代呼叫中心系統(tǒng)。它全面體現(xiàn)了讓客服更輕松，讓客戶關(guān)系管理更簡單的理念，并逐一得以實(shí)現(xiàn)。
電話回訪控制流程：
1、從數(shù)據(jù)庫表單中選定回訪客戶；
2、通過CTI自動撥打該客戶移動電話號碼；
3、采用語音提示實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與客戶之間的交互操作提示；
4、自動收集與業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)信息；
5、更新業(yè)務(wù)回訪情況數(shù)據(jù)庫；
6、對異?？蛻綦娫挘o人接聽、長時占線、無信號音等）作出標(biāo)識，以便采取人工方式作出處理。
呼叫中心回訪系統(tǒng)的功能：
1、話務(wù)自動呼叫分配（ACD）
ACD是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，它可以批量處理來電，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳給相關(guān)的處理人員。ACD提高了呼叫中心系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
2、語音交互功能IVR
它幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)了7*24小時自動語音提示，客戶可以根據(jù)語音提示進(jìn)行按鍵操作，來完成相應(yīng)的信息查詢和辦理的其他一些業(yè)務(wù)。通過IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實(shí)時休息。
3、客戶關(guān)系管理（CRM）
CRM本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種客戶數(shù)據(jù)，積累客戶資料。當(dāng)客戶來電時，客戶數(shù)據(jù)庫中如果之前存有客戶的資料，系統(tǒng)會在電腦屏幕上自動獲取客戶資料，方便客戶實(shí)時的更新客戶資料。
4、全程錄音功能
錄音功能是呼叫中心必不可少的功能之一，因?yàn)樵诒O(jiān)察和調(diào)查中，錄音是一個非常重要的參考，呼叫中心可以24小時不間斷的對話務(wù)員通話進(jìn)行錄音，并支持多種壓縮格式。
5、通話監(jiān)管和導(dǎo)出
在呼叫中心里面，管理人員通過通話質(zhì)檢可以實(shí)時對每個座席的狀態(tài)進(jìn)行了解，像未登錄、通話中、具體的通話內(nèi)容和空閑中等，可以根據(jù)服務(wù)情況實(shí)時介入。同時，還具有多種查詢條件或者任意組合的查詢，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電記錄等類型。
總結(jié)：
呼叫中心的電話回訪是主要的一種回訪方式，當(dāng)然，有時也針對無法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶進(jìn)行郵件或是短信回訪，其目的都是相同的，幫助企業(yè)獲得更好的客戶信任度和親密度。
