質(zhì)檢一直是伴隨著呼叫中心成長(zhǎng)的，當(dāng)呼叫中心的規(guī)模越來(lái)越大，其質(zhì)檢工作也是越發(fā)的重要。雖然每個(gè)企業(yè)的質(zhì)檢項(xiàng)目和環(huán)節(jié)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)會(huì)不同，但是質(zhì)檢的基本組成部分是一樣的。本篇文章將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)高效的質(zhì)檢組成部分有哪些？
呼叫中心系統(tǒng)高效的質(zhì)檢組成部分有哪些？
1、質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)與原則
為評(píng)估客戶聯(lián)絡(luò)溝通過(guò)程以及績(jī)效評(píng)估過(guò)程本身制訂明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與指導(dǎo)原則。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該根據(jù)正常的流程，政策和日常積累的數(shù)據(jù)作為準(zhǔn)則，而不應(yīng)該好高騖遠(yuǎn)的定制一些無(wú)法實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)分析員工的哪些行為會(huì)常常導(dǎo)致他們?cè)谫|(zhì)量評(píng)估中丟失分?jǐn)?shù)也是非常好的一個(gè)主意。
2、質(zhì)檢實(shí)施規(guī)劃
質(zhì)檢做了標(biāo)準(zhǔn)后，就是要具體的落地實(shí)施，最終看數(shù)據(jù)是否能夠達(dá)到設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。定義質(zhì)檢項(xiàng)目的實(shí)施規(guī)劃，要特別注意監(jiān)控評(píng)估的負(fù)責(zé)人，監(jiān)控的頻率和數(shù)量，具體的質(zhì)檢電話郵件和文本的篩選以及員工的輔導(dǎo)次數(shù)。
3、質(zhì)檢培訓(xùn)流程
建立針對(duì)新的培訓(xùn)內(nèi)容需求、系統(tǒng)問(wèn)題、業(yè)務(wù)更新以及坐席績(jī)效問(wèn)題的質(zhì)檢培訓(xùn)流程。不要以為呼叫中心的培訓(xùn)只針對(duì)于企業(yè)政策，專業(yè)服務(wù)知識(shí)等，其實(shí)質(zhì)檢培訓(xùn)也很重要，培訓(xùn)必須和質(zhì)檢人員緊密互補(bǔ)，這樣才能確保員工得到充足的培訓(xùn)。
在正式啟動(dòng)質(zhì)檢項(xiàng)目前，所有的呼叫中心員工——坐席、主管、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)師、經(jīng)理——必須首先接受詳細(xì)的培訓(xùn)，以便使每個(gè)人都了解如何處理各種類型的客戶聯(lián)絡(luò)。整體來(lái)說(shuō)，員工對(duì)于呼叫中心質(zhì)檢流程和要求了解的越多越明白，質(zhì)檢工作的效果肯定就會(huì)越好。
4、反饋輔導(dǎo)
經(jīng)常為坐席提供有關(guān)他們的質(zhì)量績(jī)效表現(xiàn)情況的反饋。對(duì)坐席的反饋應(yīng)著重他們?cè)谔幚砜蛻袈?lián)絡(luò)的過(guò)程中表現(xiàn)出色的地方和仍有改進(jìn)空間的地方。千萬(wàn)不要小看了反饋輔導(dǎo)，雖然很多企業(yè)可能都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但是企業(yè)只需要記住反饋輔導(dǎo)是質(zhì)檢流程中的關(guān)鍵成功因素，并且還對(duì)客服的滿意度和流失率有著異常重要的作用。
但是，對(duì)員工進(jìn)行負(fù)面的反饋是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)槿魏稳硕枷矚g鼓勵(lì)不喜歡批評(píng)，隨意質(zhì)檢反饋人員利用培訓(xùn)掌握高效的反饋技巧，讓人員既能接受又不會(huì)產(chǎn)生一些過(guò)激的想法。
5、認(rèn)可與激勵(lì)
對(duì)于績(jī)效優(yōu)異者的認(rèn)可與獎(jiǎng)賞也是保證質(zhì)檢工作成功的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。企業(yè)應(yīng)該對(duì)有優(yōu)異表現(xiàn)的坐席客服給到應(yīng)有的表彰，這種認(rèn)可和激勵(lì)可以讓員工保持工作的熱情。激勵(lì)與獎(jiǎng)賞并不一定非要非常隆重或昂貴，一件表彰實(shí)物外加一份簡(jiǎn)單的表彰獎(jiǎng)勵(lì)，像免費(fèi)午飯卷，車位預(yù)留獎(jiǎng)勵(lì)等等。
