質(zhì)檢一直是伴隨著呼叫中心成長的，當呼叫中心的規(guī)模越來越大，其質(zhì)檢工作也是越發(fā)的重要。雖然每個企業(yè)的質(zhì)檢項目和環(huán)節(jié)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)會不同，但是質(zhì)檢的基本組成部分是一樣的。本篇文章將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)高效的質(zhì)檢組成部分有哪些？
呼叫中心系統(tǒng)高效的質(zhì)檢組成部分有哪些？
1、質(zhì)量監(jiān)控標準與原則
為評估客戶聯(lián)絡(luò)溝通過程以及績效評估過程本身制訂明確的評價標準與指導(dǎo)原則。評價標準的制定應(yīng)該根據(jù)正常的流程，政策和日常積累的數(shù)據(jù)作為準則，而不應(yīng)該好高騖遠的定制一些無法實現(xiàn)的標準。統(tǒng)計分析員工的哪些行為會常常導(dǎo)致他們在質(zhì)量評估中丟失分數(shù)也是非常好的一個主意。
2、質(zhì)檢實施規(guī)劃
質(zhì)檢做了標準后，就是要具體的落地實施，最終看數(shù)據(jù)是否能夠達到設(shè)定的標準。定義質(zhì)檢項目的實施規(guī)劃，要特別注意監(jiān)控評估的負責(zé)人，監(jiān)控的頻率和數(shù)量，具體的質(zhì)檢電話郵件和文本的篩選以及員工的輔導(dǎo)次數(shù)。
3、質(zhì)檢培訓(xùn)流程
建立針對新的培訓(xùn)內(nèi)容需求、系統(tǒng)問題、業(yè)務(wù)更新以及坐席績效問題的質(zhì)檢培訓(xùn)流程。不要以為呼叫中心的培訓(xùn)只針對于企業(yè)政策，專業(yè)服務(wù)知識等，其實質(zhì)檢培訓(xùn)也很重要，培訓(xùn)必須和質(zhì)檢人員緊密互補，這樣才能確保員工得到充足的培訓(xùn)。
在正式啟動質(zhì)檢項目前，所有的呼叫中心員工——坐席、主管、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)師、經(jīng)理——必須首先接受詳細的培訓(xùn)，以便使每個人都了解如何處理各種類型的客戶聯(lián)絡(luò)。整體來說，員工對于呼叫中心質(zhì)檢流程和要求了解的越多越明白，質(zhì)檢工作的效果肯定就會越好。
4、反饋輔導(dǎo)
經(jīng)常為坐席提供有關(guān)他們的質(zhì)量績效表現(xiàn)情況的反饋。對坐席的反饋應(yīng)著重他們在處理客戶聯(lián)絡(luò)的過程中表現(xiàn)出色的地方和仍有改進空間的地方。千萬不要小看了反饋輔導(dǎo)，雖然很多企業(yè)可能都沒有聽說過，但是企業(yè)只需要記住反饋輔導(dǎo)是質(zhì)檢流程中的關(guān)鍵成功因素，并且還對客服的滿意度和流失率有著異常重要的作用。
但是，對員工進行負面的反饋是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，因為任何人都喜歡鼓勵不喜歡批評，隨意質(zhì)檢反饋人員利用培訓(xùn)掌握高效的反饋技巧，讓人員既能接受又不會產(chǎn)生一些過激的想法。
5、認可與激勵
對于績效優(yōu)異者的認可與獎賞也是保證質(zhì)檢工作成功的一項關(guān)鍵因素。企業(yè)應(yīng)該對有優(yōu)異表現(xiàn)的坐席客服給到應(yīng)有的表彰，這種認可和激勵可以讓員工保持工作的熱情。激勵與獎賞并不一定非要非常隆重或昂貴，一件表彰實物外加一份簡單的表彰獎勵，像免費午飯卷，車位預(yù)留獎勵等等。
