隨著呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用越來越廣泛,其技術(shù)也是越發(fā)的成熟,并且因?yàn)榭萍嫉目焖侔l(fā)展,讓其部署方式和服務(wù)模式呈現(xiàn)多元化的發(fā)展?,F(xiàn)階段的呼叫中心系統(tǒng)不僅僅已經(jīng)將視頻,CRM,Web和IM等通訊融合,甚至還加入了更多流行的服務(wù)渠道,像微博,微信以及其他第三方的APP,可以為客戶提供更全面和統(tǒng)一的服務(wù)。今天這篇文章我們將主要介紹現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)方案。


呼叫中心


呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用部門:


對于大多數(shù)企業(yè)而言,呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用部門總結(jié)來說就是三個(gè),客服部門,銷售部門和技術(shù)維修部門等。


1、客服部門


在服務(wù)競爭為主的今天,企業(yè)必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,單純是產(chǎn)品的競爭已經(jīng)滿足不了市民的需求。所以,客服部門是當(dāng)下眾多企業(yè)都會(huì)設(shè)立的部門之一。


2、銷售部門


銷售部門建立呼叫中心系統(tǒng)主要是作為電話銷售的重要工具。因?yàn)楝F(xiàn)在都服務(wù)渠道比往昔更多,所以企業(yè)銷售部門還會(huì)利用呼叫中心系統(tǒng)的多渠道通訊進(jìn)行合理的產(chǎn)品推銷,不再單純局限于電銷的道路。


3、技術(shù)維修部門


在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域,呼叫中心系統(tǒng)也發(fā)揮著重要作用。


企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)方案:


一、呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)的功能


呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)從規(guī)模上可以分為大型、中大型和中小型,對于曾經(jīng)的呼叫中心系統(tǒng)對規(guī)模的分類,30個(gè)座席算是中小型呼叫中心系統(tǒng),但是對于當(dāng)代的云呼叫中心系統(tǒng)而言,10個(gè)座席的小型呼叫中心系統(tǒng)都是存在的。不論大中小,在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)一定要有功能如下:


1、排隊(duì)機(jī):承載話路的接續(xù)、轉(zhuǎn)接、排隊(duì)、交換等能力,為呼叫中心系統(tǒng)主要建置系統(tǒng)。


2、CTI系統(tǒng) :承載話路的軟件控制,以及呼叫數(shù)據(jù)產(chǎn)生,為坐席系統(tǒng)與排隊(duì)機(jī)之間建立數(shù)據(jù)溝通、話路控制等機(jī)制。


3、IVR系統(tǒng):為呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)提供語音自助業(yè)務(wù)能力,和其他語音相關(guān)的業(yè)務(wù)。


4、錄音系統(tǒng) :對坐席通話進(jìn)行錄音管理,一是監(jiān)管手段,二是法律證據(jù)。


5、管理系統(tǒng) :企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng),通過呼叫數(shù)據(jù)使管理與呼叫關(guān)聯(lián)。


6、坐席系統(tǒng) :基于CTI與管理系統(tǒng),管理坐席話務(wù)。


二、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)


1、通信層:通信層完成服務(wù)渠道的接入,如語音、Mail、網(wǎng)頁、短信等不同渠道數(shù)據(jù)的接入。


2、通信接口層:通信接口層對各種接入設(shè)備進(jìn)行控制,形成統(tǒng)一控制信息,提供給中間控制層。


3、中間控制層 :中間控制層提供呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)功能。


4、業(yè)務(wù)接口層:業(yè)務(wù)接口層為各種應(yīng)用軟件提供各種消息的實(shí)時(shí)處理、事務(wù)管理及維護(hù),包括登陸服務(wù)處理、呼叫引導(dǎo)處理、對呼叫到座席的路由排隊(duì)處理、通訊協(xié)議處理。


5、應(yīng)用層 :應(yīng)用層指和呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合的應(yīng)用軟件,如CRM,CATI(電話輔助訪問)等。


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總結(jié):


了解了呼叫中心系統(tǒng)的基本建設(shè)方案后,不論企業(yè)是自行搭建還是通過第三方服務(wù)商購買呼叫中心系統(tǒng),相信都會(huì)有所幫助的。