呼叫中心作為連接客戶和企業(yè)的橋梁，其相關(guān)的服務(wù)座席人員需要進(jìn)行相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和技巧的學(xué)習(xí)，才能更好的勝任服務(wù)任務(wù)。所以，對(duì)于具備呼入呼出功能的呼叫中心，座席人員的反應(yīng)能力，心理建設(shè)和服務(wù)技巧更是要進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練和調(diào)控。這篇文章主要看介紹呼叫中心的服務(wù)技巧。
一、掌握通話的主動(dòng)權(quán)
在呼叫中心，為了更好的提高工作效率并提升服務(wù)質(zhì)量，就要求座席人員在通話過(guò)程中有效的掌握主動(dòng)權(quán)，一邊控制事件的節(jié)奏，一邊控制客戶的情緒，讓客戶隨著座席客服的節(jié)奏去處理問(wèn)題。
1、同步和引導(dǎo)
座席人員在服務(wù)的時(shí)候，千萬(wàn)不要一股腦的開(kāi)始帶節(jié)奏，這會(huì)讓客戶產(chǎn)生不信任感。應(yīng)該首先了解客戶情況后，讓客戶感知客服是在傾聽(tīng)并了解問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題搞清楚后，客服就可以利用溝通技巧，慢慢的讓客戶跟隨這客服的處理速度，直到最后提出解決方案，并得到客戶認(rèn)可。這種方法就是“同步與引導(dǎo)”，所謂同步引導(dǎo)就是要先跟客戶保持同步，認(rèn)識(shí)同步，認(rèn)知同步甚至情感同步，這樣客戶更容易聽(tīng)從客服對(duì)問(wèn)題的處理方式，引導(dǎo)客戶隨著客服的腳步走，加快問(wèn)題的解決。
2、總結(jié)和重復(fù)的技巧
在客戶說(shuō)出重要信息時(shí)，也需要進(jìn)行信息的重復(fù)，以核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。所以，重復(fù)和總結(jié)的方法是容易掌握的很有效的一種服務(wù)技巧，人們喜歡別人重復(fù)自己的話，他會(huì)覺(jué)得舒服。適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)，可以提供客服很多相關(guān)的幫助，例如，弄清信息，節(jié)約時(shí)間，將客戶的問(wèn)題始終放置于最重視的位置，控制交流的主動(dòng)權(quán)，讓通話更加和諧，讓客戶更加認(rèn)可服務(wù)。
二、迅速采取行動(dòng)
在客戶服務(wù)過(guò)程中，單是依靠語(yǔ)言的力量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客服還需要快速的采取行動(dòng)，一邊通話一邊快速的采取行動(dòng)手段，讓客戶更加信服，可靠度進(jìn)一步提升。
1、表示出愿意幫助的態(tài)度
客服展示出會(huì)把問(wèn)題處理好或積極幫助客戶的態(tài)度是行動(dòng)的第一步。只有把客戶的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，才能讓客戶感覺(jué)到客服的真誠(chéng)。然后需要去根據(jù)客戶的問(wèn)題，積極的像客戶說(shuō)明問(wèn)題的解決步驟和方式，始終將話題重心放在問(wèn)題解決上。最后采取初步的行動(dòng)，即根據(jù)給客戶介紹的好解決方案，實(shí)施正確的執(zhí)行方式。
2、結(jié)束電話
對(duì)于座席客服人員來(lái)說(shuō)，電話結(jié)束也并不是簡(jiǎn)單的掛斷電話，而是需要做幾件必須要做的步驟，第一，·重復(fù)關(guān)鍵信息以確?？蛻魶](méi)有誤解，第二，給到客戶結(jié)束語(yǔ)，提示電話溝通即將結(jié)束，這樣，如果客戶還有問(wèn)題，則會(huì)進(jìn)一步說(shuō)明，第三，感謝顧客打來(lái)電話，第四，要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象一樣。
總結(jié)：
呼叫中心相對(duì)有某些企業(yè)系統(tǒng)，它是一個(gè)更全面的服務(wù)工作，所以，呼叫中心的座席客服有義務(wù)掌握更好的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，以便幫助更多的客戶解決問(wèn)題。
