呼叫中心KPI設立原則和特點

呼叫中心的KPI是一家企業(yè)客服中心的基本客服服務的評判標準，通過KPI的制定去對客服員工的服務數(shù)量，時間，方式和效果等進行考核。但是KPI的設定也是有理可循的，不是拍腦門定下來的。本篇文章將主要介紹呼叫中心KPI的設立原則和特點。

呼叫中心KPI設立原則：

呼叫中心的KPI設立主要是三個原則，一是目標導向原則，二是SMART原則，三是執(zhí)行原則。

1、目標導向原則

依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標設立團隊或個人具體目標。

2、SMART原則

主要就是指目標要符合具體的（S），可度量的（M），可實現(xiàn)的(A)、現(xiàn)實的(R)和有時限的(T)。具體的就是說要有特定的工作目標且可以細化。可度量的就是指績效指標或者是數(shù)量化的，是可以被指標化的和被分解的?？蓪崿F(xiàn)的是指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，不是好高騖遠的?，F(xiàn)實的指的是績效指標是實實在在的，可以證明和觀察到的，而并非假設的。有時限的指的是在績效指標一定要在一定期限范圍內(nèi)。

3、執(zhí)行原則

KPI考核能否成功關(guān)鍵在于執(zhí)行，任何制度不執(zhí)行都是無效的，所以企業(yè)要有從上而下的執(zhí)行力，使KPI考核真正成為推動企業(yè)管理創(chuàng)新和提升效益的有效手段。

呼叫中心KPI的特點：

1、首先，KPI不是簡單隨意性制定的，其特點之一就是來自于公司戰(zhàn)略目標的分解而得，是具有宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指標。通過對戰(zhàn)略目標的層層分解，依靠完成這些分解指標，去實現(xiàn)一年甚至幾年的企業(yè)和組織的目標計劃。

2、關(guān)鍵性是指應選擇對公司價值、利潤影響程度很大的關(guān)鍵指標，是對重點經(jīng)營活動的衡量，而非對所有操作過程的反映。

3、KPI是可衡量的，通過數(shù)量化的或者行為化的，去驗證這些驗證這些分解指標是否正確，是否是在規(guī)定的時間內(nèi)可以執(zhí)行和完成的。

4、KPI是組織上下認同的，它是一個完整且全員參與的系統(tǒng)。整個KPI的執(zhí)行和實施都是自上而下，通過上級和下級的溝通，上級幫助下級去清除實現(xiàn)KPI的障礙，下級去執(zhí)行，最終一起達到制定的KPI，從而實現(xiàn)組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。

總結(jié)：

綜合上述，KPI可以更好地衡最團隊績效以及團隊中個體的貢獻，起到很好的價值評價和行為導向作用。