云呼叫中心是目前市面上應(yīng)用最廣泛的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)之一，其功能眾多，適合很多行業(yè)不同的應(yīng)用場景。其主要的功能包括可創(chuàng)建多條呼叫中心實(shí)例，坐席創(chuàng)建和管理，客戶排隊(duì)分配和服務(wù)，可以對通話進(jìn)行全面的監(jiān)管。下面我們一起看看具體的功能特點(diǎn)和優(yōu)勢。
云呼叫中心的功能：
1、可創(chuàng)建多條呼叫中心實(shí)例
要了解該意思，我們首先要明白每一個(gè)實(shí)例可以看作是呼叫中心的一個(gè)運(yùn)營單元，在這個(gè)單元內(nèi)部，可以設(shè)置坐席客服，服務(wù)流程和電話信息等。并且，每個(gè)實(shí)例都擁有自己的單獨(dú)域名，便于運(yùn)營和管理，完全可以在實(shí)例中實(shí)現(xiàn)呼入呼出和小休等操作。實(shí)例可以是看作單獨(dú)的，也可以進(jìn)行集成，總之，一切功能都是以企業(yè)需求為主導(dǎo)。
2、坐席管理
對于云呼叫中心而言，坐席便意味著客服人員，其工作量，工作內(nèi)容和時(shí)間等都是可以進(jìn)行管理的。管理員可以輕松創(chuàng)建坐席，管理坐席權(quán)限和等級等，便于根據(jù)客服等級和技術(shù)更好的進(jìn)行路由分配。
3、技能組管理
技能組就是指坐席客服擁有的一些專業(yè)技術(shù)，可以幫助這里客戶快速處理問題，坐席客服可以分配到多個(gè)不同的技能組中，在實(shí)際服務(wù)種，每個(gè)技能組服務(wù)一個(gè)隊(duì)列。
4、音頻管理
音頻主要用于IVR流程中的背景音部分。這類功能看似無足輕重，實(shí)際上在客戶進(jìn)行通話等待的時(shí)候，是可以緩解等待中的焦慮。云呼叫中心提供音頻的上傳，自動(dòng)轉(zhuǎn)碼，試聽和下載，可以根據(jù)客戶的情況選擇適配的音頻。
5、IVR流程
我們常見的IVR應(yīng)用就是語音導(dǎo)航，但是IVR不僅僅只能應(yīng)用于此，它還可以提供圖形化的IVR流程創(chuàng)建?？梢暂p松設(shè)置不同的流程，因?yàn)閮?nèi)置模塊化的方式，可以隨意拖拽組合配置，實(shí)現(xiàn)大部分的IVR流程。IVR發(fā)布并與電話號碼綁定后，即可服務(wù)客戶。
6、電話管理
可以進(jìn)行電話的添加，電話與IVR的綁定的功能。
7、數(shù)據(jù)監(jiān)控和報(bào)表實(shí)時(shí)展示當(dāng)前呼叫中心運(yùn)營情況
例如呼叫量，排隊(duì)量，坐席利用率等。數(shù)據(jù)可以進(jìn)行周期性的，不同部門和單個(gè)坐席的查看，且可以根據(jù)使用習(xí)慣調(diào)整數(shù)據(jù)展示形式，幫助客服管理人員進(jìn)行管理統(tǒng)計(jì)。
云呼叫中心的優(yōu)勢：
1、分鐘級開通
快速上線，迅速投入使用，無需過多的部署和復(fù)雜的使用培訓(xùn)，對于熟手來說幾乎可以做到開通即使用。
2、零門檻使用
后臺設(shè)置很簡單，很多功能都是以圖形化和模塊化存在的，無需專業(yè)的技術(shù)就可以進(jìn)行配置，當(dāng)然，如果還是不會，更可以求助于云呼叫中心服務(wù)商的技術(shù)人員。
3、彈性擴(kuò)容
傳統(tǒng)呼叫中心擴(kuò)容可以說是耗費(fèi)巨大且極為不易。而云呼叫中心可以自助增加和縮減所需要的坐席數(shù)量。在業(yè)務(wù)量高峰期，也無需關(guān)心呼叫并發(fā)問題，云呼叫中心已自動(dòng)解決該問題。
4、實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢
實(shí)時(shí)對每一通電話進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，通過強(qiáng)大的技術(shù)，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行檢測，提供結(jié)果和客服服務(wù)質(zhì)量評分。
5、豐富數(shù)據(jù)
提供實(shí)時(shí)的呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)監(jiān)控大屏，運(yùn)營情況一手掌握。
6、靈活集成
提供多種集成方式，可輕松集成企業(yè)CRM和工單等系統(tǒng)。
