2020年疫情至今，從供應(yīng)鏈到物流體系，整個(gè)物流行業(yè)遭遇"寒冬"，這導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)業(yè)快速向智能化，無(wú)人化方向發(fā)展。隨之而來(lái)，一套智能的呼叫中心系統(tǒng)變得迫在眉睫。
疫情期間，人們更多選擇網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)生活保障物資，整體運(yùn)送量大大提升，這對(duì)物流公司的倉(cāng)儲(chǔ)，貨物調(diào)配以及分公司業(yè)務(wù)管理都造成了不少的壓力。另外，物流客服在處理客戶退貨，投訴，理賠時(shí)難以統(tǒng)一服務(wù)水平，客戶甚至是找不到對(duì)應(yīng)部門或者電話號(hào)碼，客戶體驗(yàn)度非常差。
呼叫中心快遞物流行業(yè)解決方案：
1、獨(dú)立部署
獨(dú)立部署是指在客戶的本地機(jī)房或指定公有云上部署一套單獨(dú)平臺(tái)供企業(yè)使用。這個(gè)平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)接。另外，企業(yè)還可以根據(jù)自身實(shí)際需求進(jìn)行個(gè)性化定制。有些快遞物流公司會(huì)采用異地辦公，這時(shí)候通過(guò)智能呼叫中心的IP與智能通信技術(shù)，可以用虛擬座席來(lái)控制多分支機(jī)構(gòu)，這種方式也叫“分布式部署、集中管理”。通過(guò)這樣操作，企業(yè)能將工作場(chǎng)所分布在不同的區(qū)域，并且實(shí)現(xiàn)信息交互，這樣企業(yè)可以統(tǒng)一有效地管理各個(gè)分支機(jī)構(gòu)。
2、智能服務(wù)
呼叫中心系統(tǒng)收集了電話、微信官方賬號(hào)、小程序、APP，網(wǎng)站等多個(gè)渠道的咨詢。IVR為客戶提供靈活的互動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，客戶可以在語(yǔ)音導(dǎo)航下選擇他們想要的信息；其他功能如：智能座席分配，坐席排隊(duì)、留言、轉(zhuǎn)接ivr等功能可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)接待的匹配，提高服務(wù)效率。另外，呼叫中心系統(tǒng)還可以自動(dòng)識(shí)別客戶級(jí)別，實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)和VIP客戶優(yōu)先排隊(duì)，保證客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
3、數(shù)據(jù)對(duì)接
呼叫自動(dòng)彈出屏幕，可詳細(xì)記錄客戶呼叫信息和歷史業(yè)務(wù)記錄。業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)這些信息記錄有效開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。CRM工單系統(tǒng)，支持客戶信息輸入和更新，實(shí)現(xiàn)客戶跟進(jìn)和統(tǒng)一管理。
4、多維報(bào)表
豐富的報(bào)表形式如通話報(bào)表、在線報(bào)表、工單等，可協(xié)助企業(yè)管理和分析數(shù)據(jù)。智能物流能夠在分析數(shù)據(jù)后，給出成本較低的方案，這樣不僅可以降低企業(yè)的成本，同時(shí)還可以提高調(diào)配，售后等工作效率。
總結(jié)：
疫情之下，電商行業(yè)飛速發(fā)展，旺盛的投遞需求對(duì)于整個(gè)物流行業(yè)的影響是長(zhǎng)期的，面對(duì)快遞量的激增，企業(yè)需要提前部署，搶占商機(jī)。
