合力億捷針對電商行業(yè),推出了智能客服機(jī)器人+人工客服的解決方案,降低 企業(yè)客服成本的同時,提高了用戶購買的轉(zhuǎn)化率和服務(wù)滿意度。


一、電商行業(yè)客服痛點


1. 客服成本高:隨著電商企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,客服團(tuán)隊也日益龐大,人力成本逐年上升。


2. 服務(wù)效率低:傳統(tǒng)的人工客服模式難以應(yīng)對高峰期的咨詢量,導(dǎo)致用戶等待時間長,服務(wù)體驗差。


3. 知識更新不及時:客服人員對產(chǎn)品知識、政策法規(guī)等掌握程度參差不齊,容易導(dǎo)致回答錯誤,影響用戶滿意度。


4. 數(shù)據(jù)分析困難:傳統(tǒng)客服系統(tǒng)缺乏有效的數(shù)據(jù)分析工具,難以對企業(yè)客服質(zhì)量、用戶滿意度等進(jìn)行量化評估。


二、合力億捷智能客服機(jī)器人+人工客服解決方案


1. 智能客服機(jī)器人:采用自然語言處理、語音識別、知識圖譜等先進(jìn)技術(shù),客服機(jī)器人實現(xiàn)24小時在線解答用戶咨詢,降低企業(yè)人力成本。


2. 人工客服:針對復(fù)雜問題,智能客服無法解答時,無縫轉(zhuǎn)接人工客服,提供專業(yè)、人性化的服務(wù)。


3. 知識庫管理:建立統(tǒng)一的知識庫,實現(xiàn)知識共享,提高客服人員的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)能力。


4. 數(shù)據(jù)分析與挖掘:通過收集、分析用戶咨詢數(shù)據(jù),為企業(yè)提供客服質(zhì)量、用戶滿意度等多維度報表,助力企業(yè)優(yōu)化服務(wù)策略。


三、技術(shù)優(yōu)勢


1. 自然語言處理:采用深度學(xué)習(xí)技術(shù),實現(xiàn)高準(zhǔn)確率的語義理解,讓智能客服與用戶實現(xiàn)無障礙溝通。


2. 語音識別:結(jié)合聲學(xué)模型和語言模型,實現(xiàn)高識別率的語音識別,提升用戶體驗。


3. 知識圖譜:構(gòu)建豐富的知識圖譜,提高智能客服的問答準(zhǔn)確率,降低誤答率。


4. 大數(shù)據(jù)分析:運用大數(shù)據(jù)技術(shù),對用戶咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘,為企業(yè)提供有價值的運營建議。


全時段智能客服機(jī)器人常見問題全解答


智能機(jī)器人能夠全時段在線,代替部分人工解決90%重復(fù)性問題,人工客服處理咨詢時,機(jī)器人全程輔助,準(zhǔn)確匹配最佳答案推送給客服,提升人工客服服務(wù)效率。


獲取客戶行為軌跡提升購買轉(zhuǎn)化


抓取到用戶的全部瀏覽軌跡和歷史溝通記錄,自動展示到客服界面,客服深入了解用戶行為,更有針對性的提供服務(wù)提升客戶溝通效率,最終提升客戶購買轉(zhuǎn)化。


全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理,深度數(shù)據(jù)分析


網(wǎng)站、APP、小程序等電商全渠道統(tǒng)一接入,用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析可視化大屏呈現(xiàn),便于管理層實時監(jiān)控,統(tǒng)一調(diào)度自動生成各類報表,方便統(tǒng)計員隨時調(diào)用,最大化挖掘潛在商機(jī)。