呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的管理指標(biāo)執(zhí)行建議

呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的管理指標(biāo)執(zhí)行建議
要想讓呼叫中心能高效，穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)，針對(duì)呼叫中心管理指標(biāo)就應(yīng)該應(yīng)該有好的執(zhí)行方法，對(duì)呼叫中心的管理，包括對(duì)系統(tǒng)的管理，也包括對(duì)員工的管理，還包括對(duì)許多不定因素的管理，以下是針對(duì)呼叫中心管理指標(biāo)幾點(diǎn)好的執(zhí)行建議：
呼叫中心系統(tǒng)事后處理時(shí)間：建議目標(biāo)；建議管理措施；呼叫中心系統(tǒng)實(shí)際工資率建議管理措施：做一個(gè)曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊，一目了然，要求第一線監(jiān)管人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能表示人員過(guò)剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。
呼叫中心坐席平均持線時(shí)間建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在20-60s之間。持線時(shí)間之間影響到呼叫者的情緒。建議管理措施，過(guò)長(zhǎng)的持線時(shí)間表明坐席人員不能很快的進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域，以下幾個(gè)因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因，坐席人員可能涉及不到所：需信息，系統(tǒng)延遲，即機(jī)器需要太長(zhǎng)的時(shí)間方能顯示所需要的信息。建議目標(biāo)，全行業(yè)平均持線時(shí)間60s。
呼叫中心坐席平均交談時(shí)間管理建議每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)，它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)，建議每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有5次，而在技術(shù)設(shè)施簡(jiǎn)單的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)100.建議管理措施，很久以來(lái)，每小時(shí)呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小事接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來(lái)都是受人歡迎的，因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力。但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越受到人們的懷疑，片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)，可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣的坐席人員會(huì)想法欺騙系統(tǒng)來(lái)增加小時(shí)數(shù)。
呼叫放棄率建議嘗試用ivr與cti處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中心，考慮用超人員服務(wù)對(duì)付超量呼叫。