web呼叫中心是企業(yè)網(wǎng)上進行與銷售有關(guān)貿(mào)易活動的最佳選擇,一旦這個呼叫中心的各個要素都具備以后,瀏覽該公司主頁的用戶就可以利用網(wǎng)絡到電話的插入件,在ineternet上直接與訂購部門,技術(shù)支持部門,銷售部門或用戶投訴部門的工作人員通話。
建立一個基于web的呼叫中心需要安裝一些基本硬件,包括下列組件:
交換機提供交換功能;呼叫自動分配提供路由和呼叫排隊功能;internet電話網(wǎng)關(guān)在internet和用戶交換機網(wǎng)絡之間起橋梁作用;網(wǎng)絡瀏覽器提供基于網(wǎng)絡的內(nèi)容和網(wǎng)絡到電話的插入件;代理商終端包括臺式機和工作站。
一旦有了硬件和軟件之后,就有了網(wǎng)絡到電話的呼叫。不管這項技術(shù)的應用任何向前發(fā)展,呼叫流程對用戶來說總是透明的,所有的用戶都明白他們正在享受實時的,便利的服務,這正是基于web的呼叫中心滿足用戶的本意所在。
一般來說,網(wǎng)絡通過一個聲音響應記錄歡迎呼叫者,歡迎進入我們的在線服務中心,你的呼叫將被傳送到某個可達的代理商,如果某個帶來商是實際可達的,呼叫者將被很快連到公司的呼叫中心,并聽到友好的語音提示,如果呼叫者必須處于等待中,公司應該選擇推送技術(shù)以便使網(wǎng)絡內(nèi)容能及時送到呼叫者的網(wǎng)絡瀏覽器上。
要想使呼叫中心的功能更加強大,呼叫中心還應具備公共網(wǎng)關(guān)接口腳本協(xié)議的應用,這些協(xié)議其實是一些在網(wǎng)絡瀏覽器上運行的程序,他們能使呼叫者在家了音頻連接之前向代理商發(fā)送信息,這些信息羅列在表格里,可能包括呼叫者姓名,地址和呼叫理由。在這種方式下,即使是昂貴的呼叫者識別服務,例如主叫號碼自動識別和撥叫號碼識別服務,也不能再沒有以前與用戶的接觸經(jīng)驗就能尋找到一些與呼叫者有關(guān)的信息。
網(wǎng)絡服務享有者下載了公司站點上的網(wǎng)絡到電話插入件后,就可以點擊插入按鈕連到呼叫中心代理。為進一步理解這技術(shù)的實際應用,一個例子:
一個用戶在瀏覽一個在線目錄時候有興趣訂購衣服,于是便想知道他喜歡的毛衣是不是藍色,但又不能像往常一樣大長途免費電話,而它現(xiàn)在正用于internet鏈接。點擊了網(wǎng)絡到電話的插入件之后,在internet上便給呼叫分配路由,通過電話網(wǎng)關(guān)進入公司的呼叫中心,呼叫必須送到規(guī)定的用戶服務部門或者為基于網(wǎng)絡的用戶設置的特點中心,不管是哪種情況,都應為呼叫者提供最快的接入。