中間件為呼叫中心穩(wěn)定運行提供基礎
呼叫中心中間件描述：
呼叫中心中間件為呼叫中心穩(wěn)定運行提供了可靠的軟件平臺。
呼叫中心中間件組成：交互式語音應答系統(tǒng)；自動話務排隊系統(tǒng)；通用坐席接口；坐席全程錄音系統(tǒng)；統(tǒng)計報表系統(tǒng)；班長坐席管理系統(tǒng)等；
呼叫中心的系統(tǒng)運行過程中，為了使系統(tǒng)運行效率達到最佳狀態(tài)，及時處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結合，相互協(xié)調工作的。首先，坐席工作人員啟動坐席應用程序，通用坐席接口即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動排隊系統(tǒng),自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護這些信息。是一個呼叫中心坐席應用解決方案，它集成了坐席程序的一般功能，將電話摘機、掛機、保持、轉移、會議、外撥、坐席置忙、置閑等電話控制功能集裝成一個通用坐席電話控制狀態(tài)條系統(tǒng)集成應用開發(fā)商在具體應用開發(fā)中只需在坐席界面的電話控制部分直接調用通用坐席電話控制狀態(tài)條，只需在此基礎上開發(fā)出具有各自特色的應用程序即可，如人工回訪等業(yè)務。
交互式語音應答系統(tǒng)是呼叫中心中間件的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供7*24小時的自動的語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。它不僅可以向用戶播放預先錄制好的語音，而且還可以通過技術動態(tài)生成語音提示。
交互式語音應答系統(tǒng)首先應答該來話并獲取來話信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關資料，同時通知有一個來電要轉移到坐席并把來電的相關信息一起送給根據有關信息（排隊策略）去查找一個最適合的空閑坐席，如果找到相應的坐席，則將該坐席的分機號碼告訴將來電轉移到分機，由坐席繼續(xù)為該來電服務，直至通話結束。如果沒有合適的坐席，將對來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則將該來話納入排隊隊列，一但有合適的空閑坐席。
 自動話務排隊系統(tǒng)也是呼叫中心中間中的一個重要組成部分，它也是一個純軟件的產品，它運行于一臺獨立的PC機上，對所有的坐席進行實時監(jiān)控、對來話進行智能排隊，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當的服務，需要按不同的策略分配話務至坐席，對呼叫中心內部的所有具備接待能力的坐席進行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當前呼叫用戶。
通用坐席接口是中間件產品中的坐席應用接口模塊，它是連接客戶具體應用程序與中間件其它產品的紐帶。系統(tǒng)集成應用開發(fā)商在開發(fā)坐席應用程序過程中無須投入太多的精力來實現復雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。
    利用呼叫中心交互式語音應答系統(tǒng)可方便的實現諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務、人工接轉等功能。