呼叫中心目前包括四種外呼方式

呼叫中心目前包括四種外呼方式
呼出方式指多媒體呼叫中心主動發(fā)起呼叫，和客戶交互的方式，包括人工呼出、預覽式呼出、預測式呼出、自動呼出等。
1.支持自動呼出方式，通過呼叫中心的IVR主動批量呼叫客戶，在客戶電話接通后播放IVR自動語音與客戶交互的方式。呼叫客戶及與客戶的交互過程不需要客戶代表參與，呼叫中心自動記錄客戶的響應情況并通過自動語音方式與客戶進行交互。對于呼出失敗的號碼例如故障、無人接聽、傳真、欠費等，自動根據(jù)呼出失敗處理策略處理。
2.支持人工呼出方式，指客戶代表直接使用座席電話人工撥號呼叫客戶的方式。呼出號碼由客戶代表人工輸入，呼叫中心根據(jù)號碼查詢出客戶信息并顯示在座席界面上，供客戶代表查看。話路接通后客戶代表與客戶通話，按呼出任務要求執(zhí)行。
3.支持預測式呼出方式，指呼叫中心自動呼出客戶號碼，在客戶電話接通后將話路轉接至客戶代表完成外撥任務的方式。呼叫中心可根據(jù)當前空閑/通話的客戶代表數(shù)量、客戶代表呼出項目進度等情況，利用預測算法預測可能的空閑座席資源，自動呼叫客戶。當客戶電話接通后，將該話路轉接至某一空閑座席，同時在座席界面上顯示該號碼的客戶信息以及呼出腳本，由客戶代表完成呼出任務。預測式呼出方式下，呼叫中心根據(jù)當前資源情況預測可能的空閑座席資源，批量呼出客戶。對于呼出失敗的號碼例如故障、無人接聽、傳真、欠費等，自動根據(jù)呼出失敗處理策略處理。
4.支持預覽式呼出方式，客戶代表在座席界面上預先瀏覽呼出任務的目標對象，對照客戶信息完成外撥任務的方式。呼叫中心自動為客戶代表分配待呼出號碼，并在座席界面上顯示該號碼的客戶信息和呼出腳本，由客戶代表在座席界面上點擊客戶號碼呼叫客戶，接通客戶后客戶代表執(zhí)行呼出項目任務。呼叫中心一次分配一個呼出號碼，客戶代表處理完畢后，自動分配下一個號碼。對于呼出失敗的號碼，例如故障、無人接聽、傳真、欠費等，可自動根據(jù)呼出失敗策略處理并分配下一個號碼。