客服系統(tǒng)對(duì)維系活動(dòng)執(zhí)行功能需求
呼叫中心維系活動(dòng)執(zhí)行是指客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)/人員執(zhí)行已分配的維系活動(dòng)。
呼叫中心維修活動(dòng)業(yè)務(wù)功能：
1.提供對(duì)維系活動(dòng)執(zhí)行效果的評(píng)估，包括挽留成功率、挽留成功客戶單位成本、維系滿意率等。
2.提供維系活動(dòng)評(píng)估結(jié)果的記錄、查詢功能。
3.支持對(duì)已實(shí)施的維系方案產(chǎn)生的運(yùn)營效果進(jìn)行評(píng)定，記錄方案運(yùn)營評(píng)估結(jié)果。
呼叫中心系統(tǒng)支持維系活動(dòng)評(píng)價(jià)日志記錄、查詢功能。
1.提供將維系活動(dòng)分解為任務(wù)并分配的功能。
2.支持對(duì)維系活動(dòng)中產(chǎn)生的成本進(jìn)行記錄。
3.支持對(duì)客戶反饋信息的收集和記錄。
4.支持日程表自動(dòng)提醒功能，如自動(dòng)提醒活動(dòng)和預(yù)約。
5.支持客戶服務(wù)人員的維系活動(dòng)日志的增加、刪除、修改、查詢。
呼叫中心維系活動(dòng)評(píng)估
維系活動(dòng)評(píng)估是指對(duì)維系活動(dòng)的成本和結(jié)果等信息進(jìn)行分析，評(píng)估維系活動(dòng)的執(zhí)行效果。
維系活動(dòng)結(jié)果是維系活動(dòng)過程中與客戶交互產(chǎn)生的接觸信息及維系活動(dòng)執(zhí)行效果的相關(guān)信息，是維系活動(dòng)改進(jìn)和策劃的依據(jù)。
評(píng)估目的主要是改進(jìn)客戶維系方式、降低離網(wǎng)率和服務(wù)成本。
