近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶(hù)量的激增，企業(yè)服務(wù)任務(wù)越發(fā)的加重，但是作為企業(yè)而言，人力成本的增加又在持續(xù)擠壓著企業(yè)利益，所以，很多企業(yè)在雙重壓力下，漸漸力不從心。但是客服云呼叫中心的出現(xiàn)，很大程度上解決了企業(yè)的壓力，下面，我們一起看看客服呼叫中心的幾點(diǎn)主要功能，是怎樣幫助企業(yè)解決服務(wù)壓力，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的。
客服呼叫中心的主要功能：
1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
呼叫中心的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，很早就開(kāi)始在服務(wù)行業(yè)使用。它可以隨時(shí)提供應(yīng)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自主問(wèn)題解決，確保企業(yè)服務(wù)7*24小時(shí)全年無(wú)休模式。主要是通過(guò)系統(tǒng)的VIR語(yǔ)音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)，為客戶(hù)提供語(yǔ)音導(dǎo)航和查詢(xún)服務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行選擇。
2、工單管理功能
工單系統(tǒng)對(duì)于很多企業(yè)也是非常熟悉的，而在呼叫中心的工單管理功能，主要就是借鑒了工單系統(tǒng)的主要功能，并且加入呼叫中心系統(tǒng)，幫助客戶(hù)更好的解決不能通過(guò)電話溝通立刻解決的問(wèn)題。它和工單系統(tǒng)的主要功能類(lèi)似，可以自定義信息模板，來(lái)電自動(dòng)彈出工單、新增工單、流轉(zhuǎn)處理并審核工單等，每一次流轉(zhuǎn)操作都被詳細(xì)記錄，以便可以進(jìn)行查看。
3、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析是企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)都擁有的功能點(diǎn)，呼叫中心也擁有各種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，統(tǒng)計(jì)分析的功能，其主要數(shù)據(jù)包括電話接通率、未接通率、客服服務(wù)數(shù)量，未接到任意時(shí)段的呼入呼出量都能被系統(tǒng)記錄統(tǒng)計(jì)，形成多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表。這些報(bào)表可以分權(quán)限進(jìn)行查看和下載，管理者可以依據(jù)報(bào)表了解客戶(hù)意圖，根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整話術(shù)和服務(wù)，還能幫助管理者及時(shí)了解到客服人員的狀態(tài)和工作效果，管理團(tuán)隊(duì)有依據(jù)。
4、通話和錄音質(zhì)檢
該功能是可以對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，管理人員可以把控服務(wù)質(zhì)量。主要支持電話錄音、錄音質(zhì)檢和查詢(xún)功能，如果服務(wù)效果不好可以及時(shí)調(diào)整，例如KPI考核，規(guī)范話術(shù)等。通過(guò)該功能，企業(yè)可以預(yù)防客戶(hù)投訴和流失，提高服務(wù)質(zhì)量和效益。
5、客戶(hù)信息管理
有大量客戶(hù)咨詢(xún)的企業(yè)就擁有大量的客戶(hù)資源，而客服呼叫中心可以批量導(dǎo)入客戶(hù)信息，智能查詢(xún)、按質(zhì)分配和回收，所有的客戶(hù)資源統(tǒng)一管理，不容易流失，服務(wù)效果也會(huì)更好，也能建立完善的客戶(hù)體系。
6、知識(shí)庫(kù)
支持引擎檢索功能，可以批量導(dǎo)入常用話術(shù)和回答模板，積累知識(shí)庫(kù)和共享知識(shí)庫(kù)，可以快速回答客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)提高回答準(zhǔn)確度和統(tǒng)一性。知識(shí)庫(kù)信息完善不需要培訓(xùn)可以直接上崗，而且還能幫助企業(yè)培訓(xùn)員工，減少企業(yè)人力成本。
