呼叫中心價值評估是通過對中心的成本、效益進行評估后，直觀展現呼叫中心價值的一種手段。價值評估是以“成本－效益”的量化思維方法，通過將中心歷史成本的有效分解至中心提供的各項業(yè)務中，從而量化出呼叫中心的“虛擬回報”，反映出由此帶來的客戶價值的變化及企業(yè)效益的提高。
價值評估信息可作為管理者及時掌握中心總體運營情況提供直接依據。
支持根據不同的價值評估專題提供不同的支持功能，例如：
呼叫中心運營成本統(tǒng)計：針對呼叫中心各項運營成本的不同特點，提供成本數據綜合人員手動錄入（如設備折舊）或自動判斷生成（如人力資源成本）的功能。
系統(tǒng)運營收入統(tǒng)計：針對呼叫中心不同的收入來源（交叉營銷收入、主動營銷收入、外包收入）提供手動錄入或自動生成。
價值核算：可自動統(tǒng)計上年度呼叫中心不同渠道（人工、IVR）提供各項服務（如咨詢、查詢、辦理、投訴等）的具體數量，并根據上年度的總體成本測算出每項業(yè)務的“虛擬單價”。再由此“虛擬單價”測算出本年度各時間段呼叫中心的“虛擬收入”，并通過和成本進行比較評估呼叫中心的價值。
呼叫中心價值評估方法：
1. 傳統(tǒng)評估方法
傳統(tǒng)評估方法主要包括以下幾種：
（1）服務水平指標：如接通率、平均等待時間、服務水平等，用于衡量呼叫中心的服務質量。
（2）成本指標：如人均成本、通話成本、設備投資回報等，用于衡量呼叫中心的運營成本。
（3）業(yè)務績效指標：如銷售額、客戶滿意度、投訴處理率等，用于衡量呼叫中心的業(yè)務效果。
2. 獨特見解的評估方法
（1）客戶生命周期價值（CLV）評估：通過對客戶在呼叫中心的互動數據進行挖掘，分析客戶生命周期內的價值，為企業(yè)制定有針對性的服務策略。
（2）客戶體驗管理（CEM）評估：從客戶視角出發(fā)，衡量呼叫中心在各個接觸點為客戶提供的服務體驗，旨在提升客戶滿意度。
（3）呼叫中心員工滿意度評估：關注呼叫中心員工的滿意度，提高員工工作積極性，從而提升整體服務質量。
