監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)客戶服務評價執(zhí)行情況
呼叫中心系統(tǒng)服務評價計劃執(zhí)行是指服務評價人員根據(jù)服務評價計劃抽取服務評價數(shù)據(jù)，并對服務質量評價對象進行考核評分的過程。
1.呼叫中心支持對于質檢過程的日志記錄、查詢和維護。
自動記錄和統(tǒng)計服務評價人員的質檢動作次數(shù)。
支持對服務評價對象的被質檢的歷史記錄。
提供評分考評、評語考評的功能，可選擇預先設置的不同等級的分數(shù)或人工輸入考核成績數(shù)。
2.支持每個評分項目評語的多種填寫方式，包括選擇常用評語、或人工輸入方式等。
3.支持多個服務評價人員同時對同一個服務評價對象或同一質檢單進行評分，各個輸入數(shù)據(jù)可設置權重比，根據(jù)各項資料的考核結果輸出綜合考評報告。
4.支持將內部服務評價評分結果與外部服務評價評分結果進行匯總，各個輸入資料可設置權重比，根據(jù)各項資料的考核結果輸出綜合考評報告。
5.支持對服務評價計劃執(zhí)行情況的監(jiān)控、查詢。
6.呼叫中心系統(tǒng)支持來自一級客服的實時在線監(jiān)聽，在線監(jiān)聽方式為遠程質檢座席方式。
7.呼叫中心提供監(jiān)視、監(jiān)聽、插入、攔截、強制示忙、強制示閑、強制簽出、錄音及放音等質檢功能。
8.呼叫中心提供內部質檢和外部質檢兩種角度的質檢，支持結合兩種質檢角度進行綜合考評。
內部質檢：支持質檢人員質檢、同級互檢、內部求助互評、自檢等不同方式。其中質檢人員質檢指質檢人員可通過接續(xù)管理、問卷調查等進行質檢；同級互檢指客戶代表同級之間進行互相質檢的功能；內部求助互評是指客戶代表在進行內部求助時，求助方客戶代表可對被求助放客戶代表的求助有效性進行評價；自檢指客戶代表的自我檢查功能，客戶代表可對自己的服務記錄進行自我檢查，和其他質檢質檢結果進行比較。
外部質檢指質檢人員來自外部，或呼叫中心內部人員以其它外部身份進行檢查，包括客戶滿意度調查、第三方調查、模擬第三方調查等。其中第三方調查指引入或委托第三方進行質檢，提供第三方調查結果的錄入功能；模擬第三方調查指公司外部人員如行業(yè)督察人員、公司內部人員如質檢人員或班長等，以客戶身份對客戶代表進行檢查，提供模擬第三方調查結果的錄入功能。
9.呼叫中心系統(tǒng)提供事后質檢和實時質檢兩種方式。
事后質檢：支持根據(jù)質檢條件，自動抽取出質檢服務記錄，隨機分配給服務評價人員。
實時質檢：支持服務評價人員自定義質檢條件，例如技能組、班組等，自動根據(jù)質檢條件抽取出質檢服務對象，供服務評價人員進行實時質檢。