隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。作為提供客戶服務(wù)的重要平臺(tái),呼叫中心系統(tǒng)的性能、功能、穩(wěn)定性等因素直接影響到企業(yè)的客戶滿意度、運(yùn)營(yíng)效率及成本控制。因此,如何根據(jù)業(yè)務(wù)需求挑選合適的呼叫中心系統(tǒng),成為企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。
一、呼叫中心系統(tǒng)概述
1、定義
呼叫中心系統(tǒng)是一種集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻等多種通信手段于一體的客戶服務(wù)解決方案,通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、短信等多種渠道,為客戶提供高效、便捷的服務(wù)。
2、分類
根據(jù)技術(shù)架構(gòu)和功能特點(diǎn),呼叫中心系統(tǒng)可分為以下幾類:
(1)傳統(tǒng)型呼叫中心:采用傳統(tǒng)的電路交換技術(shù),以電話為主要通信手段。
(2)IP型呼叫中心:采用IP技術(shù),支持語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式。
(3)云呼叫中心:基于云計(jì)算技術(shù),將呼叫中心系統(tǒng)部署在云端,企業(yè)無(wú)需購(gòu)買硬件設(shè)備,只需租用服務(wù)。
(4)智能化呼叫中心:引入人工智能技術(shù),實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、智能路由、智能客服等功能。
二、呼叫中心系統(tǒng)選型關(guān)鍵要素
1、業(yè)務(wù)需求分析
企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)選型時(shí),首先要明確自身的業(yè)務(wù)需求,包括:
(1)業(yè)務(wù)類型:企業(yè)需要提供哪些業(yè)務(wù)功能,如電話客服、在線客服、短信服務(wù)、視頻服務(wù)等。
(2)業(yè)務(wù)規(guī)模:根據(jù)企業(yè)規(guī)模、客戶數(shù)量等因素,預(yù)測(cè)呼叫中心所需座席數(shù)量、話務(wù)量等。
(3)業(yè)務(wù)場(chǎng)景:分析企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn),如服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)段、服務(wù)地域等。
2、技術(shù)性能
技術(shù)性能是衡量呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)劣的重要指標(biāo),主要包括:
(1)穩(wěn)定性:系統(tǒng)應(yīng)具備高可靠性,確保長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行。
(2)可擴(kuò)展性:系統(tǒng)應(yīng)具備良好的擴(kuò)展性,便于企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行升級(jí)、擴(kuò)容。
(3)兼容性:系統(tǒng)應(yīng)能兼容企業(yè)現(xiàn)有的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)等。
(4)安全性:系統(tǒng)應(yīng)具備較高的安全性能,保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全。
3、功能特點(diǎn)
呼叫中心系統(tǒng)的功能特點(diǎn)應(yīng)滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求,主要包括:
(1)客戶管理:系統(tǒng)應(yīng)具備完善的客戶信息管理功能,方便企業(yè)了解客戶需求、提高客戶滿意度。
(2)座席管理:系統(tǒng)應(yīng)具備座席監(jiān)控、技能評(píng)估、排班管理等功能,提高座席工作效率。
(3)IVR自助服務(wù):系統(tǒng)應(yīng)具備IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能,提高客戶自助服務(wù)能力。
(4)智能路由:系統(tǒng)應(yīng)具備智能路由功能,確??蛻粜枨笱杆?、準(zhǔn)確地分配給合適的座席。
4、服務(wù)與支持
企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí),還需關(guān)注以下服務(wù)與支持:
(1)技術(shù)支持:供應(yīng)商應(yīng)提供及時(shí)、專業(yè)的技術(shù)支持,解決企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
(2)培訓(xùn)與指導(dǎo):供應(yīng)商應(yīng)為企業(yè)提供系統(tǒng)操作、維護(hù)等方面的培訓(xùn)與指導(dǎo)。
(3)售后服務(wù):供應(yīng)商應(yīng)具備完善的售后服務(wù)體系,為企業(yè)提供及時(shí)、周到的服務(wù)。
三、根據(jù)業(yè)務(wù)需求挑選合適的呼叫中心系統(tǒng)
1、明確選型目標(biāo)
企業(yè)在選型前,應(yīng)明確以下目標(biāo):
(1)滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)需求:確保系統(tǒng)具備企業(yè)所需的基本功能。
(2)考慮未來(lái)發(fā)展:選擇具備良好擴(kuò)展性的系統(tǒng)。
(3)控制成本:在滿足業(yè)務(wù)需求的前提下,盡量降低系統(tǒng)采購(gòu)、運(yùn)維成本。
2、篩選供應(yīng)商
根據(jù)業(yè)務(wù)需求,企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面篩選供應(yīng)商:
(1)市場(chǎng)口碑:選擇市場(chǎng)口碑良好、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商。
(2)技術(shù)實(shí)力:評(píng)估供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)力,確保系統(tǒng)穩(wěn)定性。
(3)服務(wù)能力:了解供應(yīng)商的服務(wù)體系,確保售后服務(wù)質(zhì)量。
3、對(duì)比評(píng)估
在篩選出多家供應(yīng)商后,企業(yè)可進(jìn)行以下對(duì)比評(píng)估:
(1)功能對(duì)比:對(duì)比各系統(tǒng)功能,確保滿足業(yè)務(wù)需求。
(2)性能對(duì)比:測(cè)試系統(tǒng)性能,如穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性等。
(3)價(jià)格對(duì)比:綜合考慮系統(tǒng)采購(gòu)、運(yùn)維成本。
4、試用體驗(yàn)
在確定候選供應(yīng)商后,企業(yè)可申請(qǐng)?jiān)囉?,從以下幾個(gè)方面進(jìn)行體驗(yàn):
(1)系統(tǒng)操作:體驗(yàn)系統(tǒng)操作便捷性、易用性。
(2)功能滿足度:驗(yàn)證系統(tǒng)功能是否滿足業(yè)務(wù)需求。
(3)服務(wù)響應(yīng):測(cè)試供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)速度。
5、確定合作
在完成以上環(huán)節(jié)后,企業(yè)可根據(jù)對(duì)比評(píng)估和試用體驗(yàn),選擇最合適的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商。