在當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，呼叫中心已成為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁。面對(duì)海量的來電，如何高效、合理地進(jìn)行分配，提高客戶滿意度，成為呼叫中心管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。本文合力億捷將從智能化客戶關(guān)系管理角度，探討呼叫中心系統(tǒng)來電分配的策略與方法。
一、呼叫中心來電分配的現(xiàn)狀
目前，大多數(shù)呼叫中心采用以下幾種來電分配方式：
1、順序分配：來電按照先后順序，依次分配給座席人員。
2、技能優(yōu)先：根據(jù)座席人員的技能等級(jí)，優(yōu)先將電話分配給技能較高的座席。
3、輪流分配：來電按照座席人員的工作時(shí)間，輪流分配給每位座席。
二、智能化來電分配策略
1、客戶分層
根據(jù)客戶價(jià)值、需求和業(yè)務(wù)類型，將客戶分為不同層次，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。例如，將高價(jià)值客戶分配給經(jīng)驗(yàn)豐富、技能較高的座席；將普通客戶分配給常規(guī)座席。
2、智能路由
利用人工智能技術(shù)，對(duì)來電進(jìn)行智能識(shí)別和路由。具體方法如下：
（1）語音識(shí)別：通過語音識(shí)別技術(shù)，識(shí)別客戶的問題和需求。
（2）語義理解：對(duì)識(shí)別出的語音進(jìn)行語義分析，理解客戶意圖。
（3）智能匹配：根據(jù)客戶需求，匹配最合適的座席。
3、預(yù)測(cè)式外呼
通過大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)客戶潛在需求，主動(dòng)進(jìn)行外呼服務(wù)。這種方式可以提高客戶滿意度，降低來電量。
4、動(dòng)態(tài)調(diào)整座席數(shù)量
根據(jù)來電量、座席繁忙程度等因素，動(dòng)態(tài)調(diào)整座席數(shù)量，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)響應(yīng)。
三、實(shí)施智能化來電分配的要點(diǎn)
1、技術(shù)支持
（1）建設(shè)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程的整合。
（2）引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高來電分配的智能化水平。
2、人才培養(yǎng)
（1）加強(qiáng)座席人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。
（2）培養(yǎng)具備數(shù)據(jù)分析、客戶關(guān)系管理能力的專業(yè)人才。
3、流程優(yōu)化
（1）梳理業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化來電分配環(huán)節(jié)。
（2）建立完善的績(jī)效考核體系，激勵(lì)座席人員提高服務(wù)質(zhì)量。
