呼叫中心ACD在中國的應用

呼叫中心ACD在中國的應用
呼叫中心在中國的發(fā)展水平與國外有一定的差距。由于中國呼叫中心起步較晚，目前的規(guī)模普遍還比較小。也就說中小型呼叫中心特別的多，市場對中低端ACD產(chǎn)品的需求量比較大。
對于一個只有5～10個人的某企業(yè)的內(nèi)部客戶服務中心來說，他們有著像大型呼叫中心一樣的需求。在這樣的呼叫中心里，接打電話的工作人員并不一定是專職的電話坐席代表。他們沒有購買昂貴的大型獨立式ACD的預算，需要的是價格合理的而且使用靈活的解決方案。在這種情況下，答案是：“不帶盒子的ACD”。即基于PC機的ACD（也叫板卡機）或基于PBX的ACD。在這兩種選擇中，前者成本較低，而且發(fā)展很快；后者性能比較穩(wěn)定，但是從發(fā)展趨勢來看，在今后的一定時期內(nèi)可能會逐漸被淘汰的。
由于國內(nèi)商務電話普及程度不高，由于基于PBX的ACD方案并不流行。比較普遍的是基于交換機的ACD方案和基于PC的板卡方案。 正如前邊提到的，基于交換機的ACD方案處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于規(guī)模超過100個坐席以上、較大的呼叫中心，但同事成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔；而板卡方式則由于計算機的通過語音處理板卡，控制用戶撥入呼叫。該方案處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，是與構建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點是成本低廉、設計靈活 再基于PC機方案中，主要問題是計算機語音板卡的設備情況。國外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定，產(chǎn)品系列比較齊全，相應的支持軟件豐富，但成本較高，國產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬性能等方面與國外的產(chǎn)品相差不大，價格卻很便宜，而在穩(wěn)定性方面還有待提高?；诮粨Q機的ACD方案的廠商：北電、阿爾卡特等公司;國內(nèi)的則有華為、中興、大唐、上海貝爾、合力金橋等，其成本較國外的設備低。 基于PC或PBX的ACD系統(tǒng)一般應用小于30個坐席員的呼叫中心中。從某一點上講，在現(xiàn)有的商務電話系統(tǒng)基礎上加入ACD功能是一種非常節(jié)約的辦法，這樣一來，企業(yè)可以省去大筆的硬件投資。對于本身已經(jīng)有PBX的企業(yè)來說，在不添置硬件的情況下，采用PBXACD解決方案是明智的。當然另一種基于PC的解決方案也是一個不錯的選擇。這種方案是建立在開放系統(tǒng)之下的，不僅設備便宜，而更重要的是維修方便。另外，還有一個最大的優(yōu)點是可以方便地與企業(yè)的整個計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)整合。 不過需要指出的是這些系統(tǒng)并不是提供獨立式的ACD所能提供的全部功能。但是，一般企業(yè)的部門呼叫中心并不需要那么復雜的功能。比如，企業(yè)的部門呼叫中心很少需要多站點呼叫中心智能路由功能；另外，部門的主管人員也不一定需要系統(tǒng)提供有關電話銷售的電話成本報告。