企業(yè)呼叫中心員工培訓(xùn)的意義
呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，是否能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之一就在于員工素質(zhì)的高低。因此，在呼叫中心的管理中，員工培訓(xùn)是一個(gè)非常值得關(guān)注的問題。 呼叫中心的培訓(xùn)體系由三個(gè)主要環(huán)節(jié)構(gòu)成：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估。 培訓(xùn)實(shí)施是呼叫中心培訓(xùn)體系中的主要環(huán)節(jié)，也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。培訓(xùn)需求分析環(huán)節(jié)是為此環(huán)節(jié)做好充分的準(zhǔn)備，而培訓(xùn)評(píng)估環(huán)節(jié)是對(duì)此環(huán)節(jié)的結(jié)果做出客觀評(píng)價(jià)。呼叫中心的培訓(xùn)主要有三大類型：即新員工入職培訓(xùn)、在崗人員培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)。
1．企業(yè)呼叫中心管理即培訓(xùn) 管理的本質(zhì)是對(duì)人的管理，通過對(duì)人的管理來實(shí)現(xiàn)對(duì)物的管理。基于這樣一種認(rèn)識(shí)，也就不難理解培訓(xùn)對(duì)管理的意義。 首先，培訓(xùn)是管理的前提。作為管理主體，管理者首先要通過培訓(xùn)具備實(shí)施管理的素質(zhì)、知識(shí)、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長(zhǎng)、技能，以適應(yīng)管理的要求。更為重要的是，培訓(xùn)通過喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí)，可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 其次，培訓(xùn)是管理的過程。人們的認(rèn)識(shí)及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們?cè)诠ぷ髂酥寥粘Ｉ钪谐帜撤N態(tài)度及采取行動(dòng)的參數(shù)和準(zhǔn)則。管理的過程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過程。培訓(xùn)通過使員工對(duì)指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化，影響其認(rèn)識(shí)和行為，從而達(dá)到管理的目的。 再次，培訓(xùn)是管理的手段。培訓(xùn)不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓(xùn)通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發(fā)員工的干勁和熱情。企業(yè)同時(shí)應(yīng)把培訓(xùn)作為管理的機(jī)會(huì)和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)來實(shí)施培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)溝通上下級(jí)的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，共同不斷提高工作績(jī)效。 企業(yè)呼叫中心管理即培訓(xùn)，并非以培訓(xùn)取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。其實(shí)質(zhì)是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代人本管理理念的主導(dǎo)下，管理方式的轉(zhuǎn)變。即把過去被動(dòng)、強(qiáng)制、剛性的機(jī)器管理方式轉(zhuǎn)化為自覺、能動(dòng)、柔性的人性管理方式；把"見物不見人"或把人當(dāng)機(jī)器、工具的管理，轉(zhuǎn)向發(fā)揮人這一主觀能動(dòng)資源的自覺性、積極性和創(chuàng)造性的管理
2．企業(yè)呼叫中心培訓(xùn)是一種投資
培訓(xùn)是一種投資，而且是企業(yè)最有價(jià)值的投資。據(jù)美國教育機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)對(duì)培訓(xùn)投入1美元，回報(bào)達(dá)3美元。培訓(xùn)還是一種雙贏投資，即培訓(xùn)不僅通過員工自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價(jià)值使企業(yè)受益，而且增強(qiáng)員工本人的素質(zhì)和能力，使員工受益。故有人說，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物。