呼叫中心在職培訓內容

呼叫中心在職培訓內容
呼叫中心管理者越來越關注現(xiàn)場管理這一環(huán)節(jié)。我們都知道，簡單的命令式施加壓力及剛性業(yè)績指標考核并不能產(chǎn)生最佳效果，呼叫中心現(xiàn)場人力資源流失率的高低和策略變化，也直接影響到客戶對服務的體驗，以及以銷售為核心內容的項目績效。因此很多呼叫中心都設立一些崗位來加強現(xiàn)場管理。但由此卻產(chǎn)生了很多問題，甚至有些問題是致命的。 現(xiàn)在很多呼叫中心理解現(xiàn)場管理的功能只有二個：“監(jiān)工”和“保姆”。 作為“監(jiān)工”，一方面監(jiān)督座席代表有沒有遵守規(guī)章制度，有沒有按標準好好接打電話；另一方面監(jiān)聽錄音，哪里犯錯，哪里又出問題了。而“保姆”是指座席代表把現(xiàn)場管理者當成了“會走路的知識庫”，誰有不會就問“保姆”。 最可笑的管理還有關注在椅子有沒有排成一條直線，員工有沒有穿統(tǒng)一規(guī)定的制服和拖鞋，桌子上整潔不整潔等等瑣事上。
呼叫中心的現(xiàn)場不需要一個監(jiān)管紀律的人，椅子、制服、拖鞋、靠墊那一套本來就是非常不人性化，不符合邏輯的制度設計。堅持的人認為，主管在與不在，座席代表的表現(xiàn)就是不一樣。難道因此才需要有人在現(xiàn)場看著座席代表，看他們有沒有為公司“鞠躬盡瘁，死而后已”嗎？如果每個座席代表都主動快樂的工作，每個座席代表都清楚知道自己的目標并努力前進時，還需要有人監(jiān)督嗎？況且，就算安排了人員實行監(jiān)督一職，就真的有效嗎？ 再來說保姆，可能一些呼叫中心會稱之為“現(xiàn)場督導”，也有班長在行使此功能。“會走路的知識庫”這個非常有意思的提法是06年年末研討會上，國內一家很大的外包呼叫中心的管理者提出的，當時在場的人都頻頻點頭，非常認同。大家都無奈的說：電腦里有知識庫，可座席代表就是不認真學習，甚至根本不看，有不會的、不知道的就舉手問。那培訓師都干什么去了？管理者就任由這個大大降低運營績效的問題繼續(xù)存在下去嗎？ 我們不能一有問題就在座席代表身上找問題，他們中的絕大部分既不笨也不懶，否則公司也不會錄用他。所以如果有問題，管理者應該首先從自己身上找原因。 根據(jù)曾對國內數(shù)家呼叫中心做過的調查，依據(jù)現(xiàn)場管理目標的重要性做出排序：
1.現(xiàn)場走動式管理
2.服務質量監(jiān)管
3.例會效率
4.時間管理
5.數(shù)據(jù)管理
6.人員激勵與現(xiàn)場輔導
7．職業(yè)生涯設計等管理能力
8.掌握多種管理手段
重要性排序能反映出一個呼叫中心目前的運營水平。管理重點和著力點放在哪些目標上，是呼叫中心整體運營價值的關鍵。