呼叫中心員工流失的原因

呼叫中心員工流失的原因
呼叫中心企業(yè)員工流失的原因，話務(wù)員的流失原因是多方面的，可以分為內(nèi)在可控原因和外在不可控原因兩類(lèi)，其中，內(nèi)在可控原因可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
工作壓力
話務(wù)員的工作壓力主要來(lái)源于工作性質(zhì)及上班形式，績(jī)效考核制度以及來(lái)自客戶(hù)方面的壓力。
呼叫中心話務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)以及話務(wù)員職業(yè)觀的取向
目前話務(wù)行業(yè)在市場(chǎng)上是一種尚未完全成熟的行業(yè)，沒(méi)有一套專(zhuān)業(yè)的話務(wù)技能認(rèn)證機(jī)構(gòu)，許多人對(duì)話務(wù)員這種職業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，認(rèn)為話務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景不大，大部分的話務(wù)員在話務(wù)行業(yè)的平均工作2～3年后，會(huì)考慮轉(zhuǎn)入其他行業(yè)工作，這也是造成話務(wù)員流失率較高的一項(xiàng)因素。
第一、工作性質(zhì)及上班形式排。呼叫中心以客戶(hù)為中心的行業(yè)，話務(wù)員均通過(guò)電話為客戶(hù)服務(wù)，工作內(nèi)容較枯燥；
第二、績(jī)效考核制度。呼叫中心對(duì)于一線話務(wù)員的考核都有一套較規(guī)范、嚴(yán)格的績(jī)效考核機(jī)制，而缺乏工作技巧，績(jī)效差的員工在無(wú)法承受這種工作壓力時(shí)，也會(huì)提出離職申請(qǐng)；
第三、來(lái)自客戶(hù)方面的壓力，話務(wù)員每天接聽(tīng)、打出至少一百個(gè)電話以上，直接面對(duì)各種類(lèi)型的客戶(hù)，隨著客戶(hù)的要求越來(lái)越高，話務(wù)員需要掌握許多工作技巧來(lái)應(yīng)對(duì)，而難纏客戶(hù)的騷擾電話對(duì)于話務(wù)員來(lái)講也是一項(xiàng)較大的壓力；
第四、業(yè)績(jī)壓力。話務(wù)員從事電話營(yíng)銷(xiāo)又是與個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤的業(yè)務(wù)內(nèi)容，部分話務(wù)員因自己業(yè)績(jī)偏低或業(yè)績(jī)長(zhǎng)期得不到提升也會(huì)提出離職；
呼叫中心員工滿(mǎn)意度 包括員工對(duì)公司的薪酬福利政策認(rèn)同，以及公司的人文關(guān)懷。公司的薪酬福利體制是員工的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，公司的薪酬高低直接也會(huì)影響到員工的滿(mǎn)意度，員工滿(mǎn)意度的高低也影響到員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
呼叫中心員工個(gè)人的職業(yè)興趣 話務(wù)工作相對(duì)枯燥，部分在呼叫中心工作多年的從業(yè)者對(duì)于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動(dòng)性，只以不犯錯(cuò)誤來(lái)要求自己，久而久之，當(dāng)最后一絲興趣消耗殆盡時(shí)，當(dāng)有其他感興趣的機(jī)會(huì)時(shí)，這些員工便會(huì)嘗試其他行業(yè)而選擇離職。
呼叫中心班組的管理方式，包含對(duì)員工的輔導(dǎo)和激勵(lì) 在一個(gè)缺乏上級(jí)激勵(lì)的團(tuán)隊(duì)環(huán)境里，話務(wù)員通常會(huì)生活得比較迷茫，缺乏工作動(dòng)力。話務(wù)員對(duì)工作滿(mǎn)意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對(duì)待他們的態(tài)度相關(guān)，如果管理層對(duì)員工持有偏見(jiàn)、不善與員工溝通，人員流失的機(jī)會(huì)肯定會(huì)加大。