今天要給大家分享智能工單系統(tǒng)中的一些超厲害的技術(shù)點(diǎn)。它們讓工單處理變得更加高效、準(zhǔn)確和人性化。
1、自然語(yǔ)言處理技術(shù)
也就是NLP，大家想想，當(dāng)客戶用自然語(yǔ)言描述問題時(shí)，智能工單系統(tǒng)就能像一個(gè)聰明的小助手一樣，準(zhǔn)確提取出問題類型、相關(guān)設(shè)備、故障現(xiàn)象等關(guān)鍵信息，自動(dòng)創(chuàng)建工單。
這不僅提高了工單創(chuàng)建的效率，還減少了人工錄入的錯(cuò)誤率。比如說，你跟系統(tǒng)說“我的電腦突然死機(jī)了，屏幕也不亮”，系統(tǒng)就能快速生成一個(gè)包含關(guān)鍵信息的工單，是不是很神奇呢？
2、機(jī)器學(xué)習(xí)算法
它可以對(duì)新生成的工單進(jìn)行快速準(zhǔn)確的分類。這是怎么做到的呢？它通過學(xué)習(xí)大量已標(biāo)記的工單數(shù)據(jù)，識(shí)別工單的特征模式，然后把工單分配給正確的支持團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。
就像網(wǎng)絡(luò)故障類工單會(huì)被分配給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，軟件使用問題工單會(huì)交給軟件技術(shù)支持人員。這樣一來(lái)，工單處理就更有針對(duì)性，效率也更高啦。
3、聊天機(jī)器人技術(shù)
這個(gè)聊天機(jī)器人可厲害啦，它能同時(shí)處理多個(gè)客戶咨詢，快速回答常見問題。而且它還會(huì)不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化回答內(nèi)容哦。
比如說，你問它一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品使用的問題，它第一次回答可能不是很完美，但下次你再問類似問題時(shí)，它的回答就會(huì)更精準(zhǔn)啦，這大大減輕了人工客服的工作負(fù)擔(dān)，提升了客戶體驗(yàn)。
4、數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)
它可以通過分析歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)未來(lái)可能出現(xiàn)的問題類型和概率。比如說，分析工單數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)某些設(shè)備在特定時(shí)間段容易出現(xiàn)故障，企業(yè)就可以提前做好準(zhǔn)備，像儲(chǔ)備相關(guān)備件、安排技術(shù)人員值班等。
同時(shí)，它還能根據(jù)用戶的過往交互記錄，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的解決方案建議或產(chǎn)品推薦，這對(duì)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度可是很有幫助的，還可能挖掘出更多商業(yè)機(jī)會(huì)呢。
5、語(yǔ)音識(shí)別與合成技術(shù)
給智能工單系統(tǒng)帶來(lái)了很大的便利。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以把客戶的語(yǔ)音輸入轉(zhuǎn)化為文字，方便后續(xù)處理；語(yǔ)音合成技術(shù)則能把系統(tǒng)的回答以語(yǔ)音形式播放給客戶。這樣在移動(dòng)場(chǎng)景下，用戶不方便查看文字信息時(shí)，就可以聽語(yǔ)音回復(fù)啦。
6、地理位置信息系統(tǒng)技術(shù)
對(duì)于一些有地理位置要求的工單，比如家電維修、外賣配送、緊急救援等服務(wù)行業(yè)，GIS引擎可以根據(jù)維修人員的位置和工單地點(diǎn)的距離、交通狀況等因素，智能派單，確保服務(wù)人員能快速響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
