在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，機(jī)器Ai質(zhì)檢系統(tǒng)憑借其強(qiáng)大的自動(dòng)化檢測(cè)和評(píng)估能力，成為企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵工具。本文將詳細(xì)介紹機(jī)器AI質(zhì)檢系統(tǒng)從系統(tǒng)部署與配置。
1. 系統(tǒng)部署與配置階段
選擇合適的系統(tǒng)平臺(tái)：
根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)需求和預(yù)算，選擇適合的機(jī)器AI質(zhì)檢系統(tǒng)?？梢允腔谠朴?jì)算的SaaS（軟件即服務(wù)）模式，也可以是本地部署的系統(tǒng)。
SaaS模式具有易于部署、更新方便的特點(diǎn)；本地部署則更適合對(duì)數(shù)據(jù)安全和隱私要求極高的企業(yè)。
接入數(shù)據(jù)來源：
將企業(yè)的各種交互數(shù)據(jù)接入質(zhì)檢系統(tǒng)，如客服呼叫中心的語音通話記錄、在線客服的聊天記錄等。
對(duì)于語音數(shù)據(jù)，需要確保語音識(shí)別軟件能夠準(zhǔn)確地將語音轉(zhuǎn)換為文字，并且要配置好語音識(shí)別的參數(shù)，如語言種類、方言支持等。對(duì)于聊天記錄，要確定數(shù)據(jù)的傳輸方式和格式，以保證系統(tǒng)能夠順利讀取。
設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)：
根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，在系統(tǒng)中設(shè)定質(zhì)檢規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。這些規(guī)則可以包括對(duì)話流程規(guī)范，例如客服是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶；話術(shù)規(guī)范，如銷售話術(shù)是否包含產(chǎn)品的關(guān)鍵賣點(diǎn)；情感傾向判斷標(biāo)準(zhǔn)，比如客戶情緒達(dá)到何種程度視為不滿意等。
這些規(guī)則可以通過簡(jiǎn)單的界面操作進(jìn)行設(shè)置，如通過勾選選項(xiàng)、填寫關(guān)鍵詞等方式。
模型訓(xùn)練和優(yōu)化：
有些機(jī)器AI質(zhì)檢系統(tǒng)允許企業(yè)根據(jù)自身數(shù)據(jù)進(jìn)行模型的訓(xùn)練和優(yōu)化。在這種情況下，企業(yè)需要準(zhǔn)備好標(biāo)注好的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，按照系統(tǒng)提供的訓(xùn)練工具和流程進(jìn)行操作。
例如，標(biāo)記出高質(zhì)量和低質(zhì)量的客服對(duì)話樣本，讓系統(tǒng)學(xué)習(xí)其中的差異，以提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性。
2. 日常質(zhì)檢操作階段
數(shù)據(jù)采集與轉(zhuǎn)換（實(shí)時(shí)/定期）：
系統(tǒng)會(huì)按照設(shè)定的時(shí)間間隔或?qū)崟r(shí)地采集交互數(shù)據(jù)。對(duì)于實(shí)時(shí)質(zhì)檢，如客服通話過程中，語音數(shù)據(jù)會(huì)被即時(shí)轉(zhuǎn)換為文字并傳入質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行分析；對(duì)于定期質(zhì)檢，系統(tǒng)會(huì)在規(guī)定的時(shí)間（如每天、每周）批量獲取數(shù)據(jù)，如收集前一天的所有客服聊天記錄進(jìn)行集中質(zhì)檢。
自動(dòng)質(zhì)檢分析：
系統(tǒng)運(yùn)用自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢。它會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的質(zhì)檢規(guī)則和模型，對(duì)每一條對(duì)話進(jìn)行評(píng)估。
例如，它會(huì)檢查客服是否正確回答了客戶關(guān)于產(chǎn)品功能的問題，通過提取對(duì)話中的關(guān)鍵詞和語義理解來判斷回答的準(zhǔn)確性；同時(shí)，也會(huì)分析客戶的情緒變化，如從平靜到憤怒的情緒轉(zhuǎn)變可能是因?yàn)榭头幕卮饹]有滿足客戶的期望。
質(zhì)檢結(jié)果生成和展示：
系統(tǒng)生成質(zhì)檢結(jié)果，以直觀的方式展示給相關(guān)人員。結(jié)果可能包括每個(gè)對(duì)話的質(zhì)量得分、是否合格、違反了哪些質(zhì)檢規(guī)則等信息。
這些結(jié)果可以通過報(bào)表的形式展示，如生成每日、每周或每月的質(zhì)檢報(bào)表，統(tǒng)計(jì)合格對(duì)話的比例、不同類型質(zhì)檢問題的出現(xiàn)頻率等；也可以在詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告中展示每個(gè)對(duì)話的具體情況，包括對(duì)話內(nèi)容、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)和相應(yīng)的規(guī)則引用。
3. 結(jié)果應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)階段
問題發(fā)現(xiàn)與反饋：
質(zhì)檢結(jié)果可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的問題。例如，通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)客服在某一產(chǎn)品知識(shí)方面的回答錯(cuò)誤率較高，企業(yè)可以及時(shí)將這個(gè)問題反饋給客服培訓(xùn)部門，以便對(duì)客服人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。
同時(shí)，對(duì)于頻繁出現(xiàn)的問題，如客戶對(duì)售后服務(wù)的不滿，企業(yè)可以深入分析原因，可能是服務(wù)流程存在缺陷，需要進(jìn)行優(yōu)化。
績(jī)效評(píng)估與員工培訓(xùn)：
機(jī)器AI質(zhì)檢系統(tǒng)可以用于員工績(jī)效評(píng)估。根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，對(duì)客服人員、銷售人員等進(jìn)行績(jī)效打分，公平、客觀地衡量他們的工作質(zhì)量。
而且，這些結(jié)果可以為員工培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)支持，例如，針對(duì)個(gè)人經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)檢問題進(jìn)行個(gè)性化的培訓(xùn)，或者根據(jù)團(tuán)隊(duì)整體的薄弱環(huán)節(jié)開展集中培訓(xùn)。
系統(tǒng)優(yōu)化與規(guī)則更新：
根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果和業(yè)務(wù)變化，持續(xù)優(yōu)化機(jī)器AI質(zhì)檢系統(tǒng)。如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)某些新的業(yè)務(wù)術(shù)語或客戶行為判斷不準(zhǔn)確，企業(yè)可以更新質(zhì)檢規(guī)則、調(diào)整模型參數(shù)或者增加新的訓(xùn)練數(shù)據(jù)來提高系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。
例如，當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品時(shí)，需要將新產(chǎn)品相關(guān)的術(shù)語、常見問題和回答話術(shù)添加到質(zhì)檢規(guī)則和訓(xùn)練數(shù)據(jù)中。
