在呼叫中心領域，有一個非常重要的工具，那就是IVR系統(tǒng)。IVR是Interactive Voice Response的縮寫，也就是交互式語音應答。它就像一個智能電話秘書，通過預先錄制或文本轉(zhuǎn)語音技術合成的語音自動應答客戶，給客戶提供菜單導航服務。
1、IVR系統(tǒng)的作用
這個系統(tǒng)可不簡單，它能7×24小時不間斷工作。無論客戶什么時候打電話，都能隨時通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，然后自助獲得各種服務。
而且它可以同時處理很多路來電，這樣就大大降低了顧客聽到忙音或者中途放棄的概率，顧客滿意度自然就提高啦。
它還很靈活，可以同時運行多個不同應用，智能化地照顧好每一個來電客戶，比如自動分配和最優(yōu)路由轉(zhuǎn)移呼叫。
它還有高效的文本與語音合成技術，還支持多種語言，能根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。
2、IVR軌跡分析是什么？
它是對IVR系統(tǒng)中客戶交互過程的數(shù)據(jù)進行分析。為什么要做這個分析呢？因為通過它，企業(yè)可以了解客戶的行為模式、偏好和服務需求。
比如說，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)服務流程中的問題和可以改進的地方，然后優(yōu)化IVR菜單設計，讓客戶等待的時間變少，客戶滿意度也就提高了。還能了解客戶的需求分布，為業(yè)務決策提供數(shù)據(jù)支持。
3、怎么進行IVR軌跡分析？
通常是對IVR日志數(shù)據(jù)進行挖掘和分析。這些數(shù)據(jù)包括客戶的選擇路徑、停留時間、按鍵序列等。
通過分析這些數(shù)據(jù)，就能知道哪些選項客戶最喜歡，哪些環(huán)節(jié)容易讓客戶流失。
如果再結(jié)合機器學習和人工智能技術，還能進行更深層次的分析，像預測客戶意圖、給客戶個性化推薦服務等。
4、IVR軌跡分析結(jié)果的用途
可以直接用來優(yōu)化IVR系統(tǒng)。比如根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整IVR菜單的布局，讓客戶選擇起來更簡單；或者根據(jù)客戶需求的分布，合理調(diào)整資源配置，提高服務效率。它還能和其他客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）數(shù)據(jù)相結(jié)合，給企業(yè)提供更全面的客戶洞察。
所以說，IVR軌跡分析是呼叫中心提升服務質(zhì)量、優(yōu)化運營效率的重要工具。隨著技術的發(fā)展，它的能力會越來越強，會成為呼叫中心不可或缺的一部分。
