一般呼叫中心在選拔質(zhì)量監(jiān)控人員時，更多的是注重候選人的工作年限、服務技巧、服務規(guī)范等方面，還有的呼叫中心是在業(yè)務方面增多或服務質(zhì)量下降時，倉促從在崗人員中提拔客服代表擔任質(zhì)量監(jiān)控工作，而忽視了對于候選人員其他方面的考核。


為了確保質(zhì)量監(jiān)控工作有序的開展及各項措施的順利進行，質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔尤為重要。質(zhì)量監(jiān)控人員上崗前需要進行針對業(yè)務知識、監(jiān)控標準、監(jiān)控流程、實際監(jiān)控測評等方面的考核，以保證質(zhì)量監(jiān)控人員符合上崗標準。


首先，不同的呼叫中心處理的業(yè)務不盡相同，而質(zhì)量監(jiān)控人員需要熟練掌握相關(guān)的業(yè)務知識，才能對客戶代表進行監(jiān)控，并發(fā)現(xiàn)客戶代表在通話中暴露的業(yè)務問題，及時給予糾正指導。 其次質(zhì)量監(jiān)控標準是質(zhì)量監(jiān)控人員進行監(jiān)控工作所使用的工具，是衡量呼叫中心內(nèi)部客戶代表通話質(zhì)量的一把“尺子”，監(jiān)控人員也需要分析和深刻理解監(jiān)控標準中各細項的內(nèi)容，方可進行電話質(zhì)量監(jiān)控。


再次，對呼叫中心而言，卓越的績效來自于向客戶和最終客戶統(tǒng)一的提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務并滿足客戶合理期望的能力。而是否擁有一個全面、綜合性的運營管理流程體系，是客服中心運營管理標準化的基礎性標志。對于質(zhì)量監(jiān)控工作而言，規(guī)范的監(jiān)控流程不僅可以明確各崗位的工作職責，提高工作效果，更可以保障呼叫中心內(nèi)部各崗位的信息溝通更加順暢。


最后，監(jiān)控人員還需要進行質(zhì)量監(jiān)控工作實際演練。僅僅理解監(jiān)控標準的各項內(nèi)容是不夠的，還需要監(jiān)控人員對電話錄音進行實際測評打分，來考核此監(jiān)控人員的監(jiān)控尺度是否與其他監(jiān)控人員相一致。


質(zhì)量監(jiān)控人員在呼叫中心所扮演的角色既是一個監(jiān)督者的角色，對客戶代表的服務質(zhì)量進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)影響服務質(zhì)量的問題，又是一個支持者的角色，只有很好的服務與客戶代表，才能最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務；既是一個幫助者的角色發(fā)現(xiàn)客戶代表存在的問題后，及時提出建設性的改進意見，又是一個訓練者的角色，給予客戶代表必要的培訓和輔導，不斷提高客戶代表的知識，服務技巧。


呼叫中心監(jiān)控校準會議


呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控是通過各級監(jiān)控人員實施的，因此監(jiān)控人員對標準的理解與運用顯得十分主要，而質(zhì)量監(jiān)控標準也要具有可用性。要與實際工作相結(jié)合，能夠?qū)ΡO(jiān)控電話的質(zhì)量起到衡量作用。故質(zhì)量監(jiān)控標準并非恒久不變的，它是需要通過不斷的校準，才能發(fā)揮其作用。質(zhì)量校準不但能夠使監(jiān)控標準更完善，還能使監(jiān)控人員在校準過程中，對標準達到有助于標準理解的一致性及評分的一致性。通常質(zhì)量校準的頻率至少應每季度一次，然而當業(yè)務發(fā)生重大變化時，必須進行質(zhì)量監(jiān)控校準，對標準進行適當?shù)男拚?/p>


不同監(jiān)控人員之間的校準，通常有兩種：“培訓校準”及“量化校準”。


1.“培訓校準”。各監(jiān)聽人員聽一個電話，給其評分并進行討論，然后共同達成最后評分。


2.“量化校準”。聽更多的電話，收集每個監(jiān)控人員的整體和屬性分數(shù)，建立一個容忍限度、超過此限度的監(jiān)控人員被認為是沒有校準的。


監(jiān)控交流會議


呼叫中心通過定期召開“質(zhì)量分析會”，召集所有的客戶代表參加，質(zhì)量監(jiān)控人員和客戶代表可以在會議上充分溝通。一方面可以對質(zhì)量監(jiān)控成績進行分析，并播放典型錄音進行評價總結(jié)其優(yōu)缺點，另一方面可以聽取客戶代表的心聲。


質(zhì)量監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)影響服務質(zhì)量的問題后，應及時給予反饋和指導。正面的指導可以激勵員工的士氣和自尊，而建設性的批評，是用一種恰當?shù)姆绞浇o予話務代表以指導，對于績效的改變能起到較大的影響，而在呼叫中心的實際運營過程中，將這兩種反饋方式平衡運用，則更能提高客戶代表的工作熱情，使之配合質(zhì)量監(jiān)控工作的開展，并愿意接受監(jiān)控人員的幫助，從而改進他們的接話質(zhì)量。


質(zhì)量監(jiān)控人員有必要傾聽、信任和賞識客戶代表提出的新的觀點，這樣更可以促進質(zhì)量監(jiān)控工作良性的發(fā)展。呼叫中心可以建立定期的面談機制，根據(jù)質(zhì)量成績實施“分級面談”。