隨著人工智能技術(shù)的不斷進步，智能質(zhì)檢在呼叫中心的應(yīng)用越來越廣泛，它通過自動化的方式提高了質(zhì)檢效率，降低了成本，并在一定程度上替代了傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢。呼叫中心智能質(zhì)檢對人工的替代程度因多種因素而異，以下是一些常見的情況。
一、按質(zhì)檢模式劃分
智能質(zhì)檢全量檢測，人工質(zhì)檢抽樣檢測：
在這種模式下，如果企業(yè)人工質(zhì)檢人力受限，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可對服務(wù)錄音按照預(yù)設(shè)規(guī)則進行全量質(zhì)檢，人工只需對智能質(zhì)檢初篩的疑似問題錄音進行抽樣復(fù)檢。
一般來說，原本需要大量人工進行逐一質(zhì)檢的工作，可減少80%左右的人工投入，僅保留少量人工進行抽檢和對智能質(zhì)檢結(jié)果的審核等工作。
智能質(zhì)檢全量檢測，人工質(zhì)檢全量復(fù)檢：
當(dāng)企業(yè)質(zhì)檢人力充沛時，采用智能質(zhì)檢系統(tǒng)全量質(zhì)檢后，人工再對智能質(zhì)檢初篩的疑似問題進行全量復(fù)檢。
此時，雖然人工質(zhì)檢的工作量仍然較大，但由于智能質(zhì)檢已經(jīng)進行了初篩，人工復(fù)檢的效率會大大提高，可減少約50%左右的人工直接質(zhì)檢時間，使人工能夠更專注于對問題的深入分析和判斷。
智能質(zhì)檢全量檢測，人工質(zhì)檢專項復(fù)核：
當(dāng)智能質(zhì)檢模型建設(shè)達到高智能化、高準(zhǔn)確性時，企業(yè)可根據(jù)管理需要直接采用智能質(zhì)檢結(jié)果，人工質(zhì)檢僅對客服人員的申訴錄音進行專項復(fù)核。
這種情況下，智能質(zhì)檢幾乎承擔(dān)了全部的基礎(chǔ)質(zhì)檢工作，人工質(zhì)檢的工作量可減少至原來的10%-20%左右，大部分人工可從繁瑣的日常質(zhì)檢中解放出來，從事更有價值的工作，如服務(wù)質(zhì)量的提升策略制定、客戶需求分析等。
二、按業(yè)務(wù)類型劃分
簡單業(yè)務(wù)類型：
對于一些業(yè)務(wù)流程相對簡單、質(zhì)檢規(guī)則明確的呼叫中心，如常見的電話客服咨詢、簡單的業(yè)務(wù)辦理等，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠較為準(zhǔn)確地進行全量質(zhì)檢，替代大部分人工質(zhì)檢工作，可減少70%-90%的人工投入。
復(fù)雜業(yè)務(wù)類型：
涉及到金融投資、法律咨詢、醫(yī)療診斷等復(fù)雜業(yè)務(wù)的呼叫中心，由于業(yè)務(wù)知識專業(yè)性強、語義理解難度大、客戶需求多樣化等原因，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可能只能替代50%-70%的人工質(zhì)檢工作，仍需要一定數(shù)量的人工進行專業(yè)判斷和復(fù)雜問題的處理。
三、按企業(yè)規(guī)模劃分
大型企業(yè)呼叫中心：
通常業(yè)務(wù)量大、質(zhì)檢要求高，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以承擔(dān)大量重復(fù)性、規(guī)律性的質(zhì)檢工作，如大規(guī)模的電話營銷錄音質(zhì)檢、常規(guī)客戶咨詢錄音質(zhì)檢等，一般可替代60%-80%的人工質(zhì)檢工作量，使人工能夠集中精力處理疑難問題和進行質(zhì)量提升的管理工作。
小型企業(yè)呼叫中心：
業(yè)務(wù)量相對較小，智能質(zhì)檢系統(tǒng)在全量質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，可能只需少量人工進行抽檢和結(jié)果確認，可替代70%-90%的人工質(zhì)檢工作，甚至在一些情況下，如果智能質(zhì)檢系統(tǒng)足夠精準(zhǔn)，人工質(zhì)檢的投入可以進一步減少。
