智慧客服是一種融合了人工智能技術(shù)，如自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜等多種先進(jìn)技術(shù)，能夠提供智能化、自動化客戶服務(wù)的系統(tǒng)。
一、主要技術(shù)構(gòu)成
1. 自然語言處理（NLP）
這是智慧客服的核心技術(shù)之一。它使系統(tǒng)能夠理解用戶提問的文本內(nèi)容。
例如，當(dāng)用戶輸入“我想查詢我的訂單狀態(tài)”，NLP技術(shù)可以對這句話進(jìn)行詞法分析、句法分析等操作，識別出“查詢”“訂單狀態(tài)”等關(guān)鍵信息。通過這種方式，智慧客服可以準(zhǔn)確把握用戶的意圖，從而提供精準(zhǔn)的回答。
2. 機(jī)器學(xué)習(xí)
機(jī)器學(xué)習(xí)算法用于對大量的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練。這些數(shù)據(jù)包括常見問題、用戶咨詢記錄、解決方案等。
例如，通過對過去數(shù)以萬計(jì)的“產(chǎn)品退貨咨詢”問題的學(xué)習(xí)，智慧客服可以總結(jié)出用戶可能關(guān)心的退貨條件、流程、時間等關(guān)鍵要點(diǎn)。當(dāng)遇到新的退貨相關(guān)問題時，能夠根據(jù)之前學(xué)到的模式快速給出合理的答復(fù)。
3. 知識圖譜
知識圖譜構(gòu)建了一個包含產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、常見問題等各種知識的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
以電子產(chǎn)品客服為例，知識圖譜中會包含產(chǎn)品型號、功能特點(diǎn)、故障類型與維修方法等信息之間的關(guān)聯(lián)。當(dāng)用戶詢問“某型號手機(jī)無法連接Wi - Fi怎么辦”，智慧客服可以通過知識圖譜迅速定位到該型號手機(jī)Wi - Fi故障的相關(guān)解決方案。
二、功能特點(diǎn)
1. 24/7服務(wù)
智慧客服不受時間限制，能夠在一天中的任何時候?yàn)橛脩籼峁┓?wù)。
例如，對于跨國企業(yè)，不同國家的用戶處于不同的時區(qū)，智慧客服可以隨時響應(yīng)全球各地用戶的咨詢，無論是半夜還是節(jié)假日。
2. 快速響應(yīng)
由于采用了自動化處理流程，智慧客服能夠在短時間內(nèi)對用戶的問題做出響應(yīng)。一般來說，簡單問題可以在幾秒到幾分鐘內(nèi)得到答復(fù)。
比如，用戶詢問“店鋪的營業(yè)時間”，智慧客服可以立即從預(yù)先設(shè)置的知識庫中提取信息并回答，大大提高了服務(wù)效率。
3. 多渠道接入
可以同時支持網(wǎng)頁、手機(jī)應(yīng)用、社交媒體等多種渠道的用戶咨詢。
例如，用戶既可以在公司官方網(wǎng)站的客服窗口咨詢，也可以通過企業(yè)微信公眾號或者手機(jī)應(yīng)用內(nèi)的客服功能提問。智慧客服能夠?qū)⑦@些來自不同渠道的咨詢進(jìn)行統(tǒng)一管理和處理。
三、應(yīng)用場景
1. 電商領(lǐng)域
幫助用戶查詢訂單信息（如訂單狀態(tài)、物流進(jìn)度）、解答產(chǎn)品相關(guān)問題（如產(chǎn)品規(guī)格、使用方法）、處理售后問題（如退換貨流程）等。
例如，用戶在購物網(wǎng)站購買了一件衣服，想知道什么時候發(fā)貨，智慧客服可以實(shí)時查詢訂單的物流信息并告知用戶。
2. 金融行業(yè)
為客戶提供賬戶信息查詢（如余額、交易記錄）、金融產(chǎn)品咨詢（如理財(cái)產(chǎn)品收益、貸款政策）等服務(wù)。
比如，客戶詢問某款基金產(chǎn)品的收益率計(jì)算方式，智慧客服可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的金融知識規(guī)則進(jìn)行準(zhǔn)確回答。
3. 電信運(yùn)營商
處理用戶關(guān)于套餐內(nèi)容、話費(fèi)查詢、網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修等問題。當(dāng)用戶遇到手機(jī)信號不好的情況，智慧客服可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行簡單的故障排查，并及時安排維修人員上門服務(wù)（如果需要）。
