在企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域，客服質(zhì)量是衡量企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)之一，它直接影響著客戶滿意度、企業(yè)聲譽(yù)以及客戶忠誠(chéng)度。合力億捷客服質(zhì)檢系統(tǒng)以智能語(yǔ)音識(shí)別、文本挖掘、數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)為支撐，為企業(yè)提供了一套全方位、高效、客觀的客服質(zhì)量管控解決方案。
一、功能特點(diǎn)
語(yǔ)音識(shí)別：采用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別引擎，整體文本識(shí)別率達(dá)到85%以上，并可通過(guò)持續(xù)訓(xùn)練提升識(shí)別率，能將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式，便于后期瀏覽，為企業(yè)節(jié)省存儲(chǔ)空間。
內(nèi)容檢測(cè)：質(zhì)檢規(guī)則模型靈活可配，支持常見(jiàn)的內(nèi)容關(guān)鍵詞檢測(cè)及復(fù)雜的質(zhì)檢場(chǎng)景，檢測(cè)結(jié)果可快速定位查閱，能根據(jù)企業(yè)的質(zhì)檢規(guī)則，檢測(cè)坐席通話中的情緒狀態(tài)、是否存在相關(guān)關(guān)鍵詞等。
質(zhì)檢任務(wù)：支持常規(guī)質(zhì)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢、關(guān)聯(lián)質(zhì)檢等多種質(zhì)檢模式，任務(wù)可調(diào)度并支持大規(guī)模質(zhì)檢作業(yè)。
質(zhì)檢評(píng)分：自定義評(píng)分模板與評(píng)分流程，手動(dòng)評(píng)分與自動(dòng)評(píng)分相結(jié)合，支持異議復(fù)核線上處理，報(bào)告詳細(xì)，可查閱話務(wù)檢測(cè)結(jié)果、內(nèi)容檢測(cè)結(jié)果命中錄音明細(xì)、分話務(wù)組及坐席風(fēng)險(xiǎn)詳情。
質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：提供質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)分析、業(yè)務(wù)根源分析、熱點(diǎn)趨勢(shì)分析、話務(wù)結(jié)構(gòu)分析等功能。
二、技術(shù)優(yōu)勢(shì)
全量覆蓋：采用實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本（ASR）、文本挖掘技術(shù)，真正做到每一通電話、每一條會(huì)話都被檢查評(píng)分，不會(huì)遺漏任何重要數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計(jì)將口語(yǔ)化語(yǔ)言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，精準(zhǔn)反映呼叫中心現(xiàn)狀及問(wèn)題。
客觀精準(zhǔn)：基于智能語(yǔ)音引擎，準(zhǔn)確識(shí)別每通電話錄音，將呼叫中心質(zhì)檢從主觀意識(shí)支配轉(zhuǎn)變?yōu)榭陀^的語(yǔ)言與數(shù)據(jù)分析，定位到每一個(gè)詞匯和語(yǔ)句，消除主觀因素影響。
實(shí)時(shí)高效：只要系統(tǒng)產(chǎn)生通話和會(huì)話記錄，即可完成自動(dòng)質(zhì)檢，及時(shí)產(chǎn)生質(zhì)檢結(jié)果，無(wú)需人工參與，將質(zhì)檢人員從重復(fù)枯燥的工作中解救出來(lái)。
三、應(yīng)用價(jià)值
提升質(zhì)檢覆蓋率，降低人工成本：智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)提供自動(dòng)、全面的質(zhì)檢，不需要額外增加質(zhì)檢人員數(shù)量，即可實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢覆蓋。
掌握質(zhì)檢內(nèi)容，提高質(zhì)檢效率：質(zhì)檢員只需對(duì)必要的錄音文件進(jìn)行確認(rèn)質(zhì)檢，很大程度上提高了質(zhì)檢有效性。
分析客戶怨點(diǎn)，做好服務(wù)預(yù)警：通過(guò)組合關(guān)鍵字、靜音時(shí)長(zhǎng)和聲道組合創(chuàng)建質(zhì)檢規(guī)則，實(shí)現(xiàn)客服情緒檢測(cè)，能夠客觀、穩(wěn)定地進(jìn)行問(wèn)題篩查。
了解客戶關(guān)注，把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)：能夠準(zhǔn)確分析客戶個(gè)性化行為特征、發(fā)掘客戶潛在需求，通過(guò)自定義熱點(diǎn)關(guān)鍵字和質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)全量錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量篩選。
