呼叫中心坐席人員處理客戶抱怨常用的方法平抑怒氣法 通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，此時(shí)呼叫中心坐席員首先應(yīng)當(dāng)謙讓的態(tài)度接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講明原因，然后針對問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。這三種方法應(yīng)掌握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴抱怨，搞清楚客戶的不滿所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決當(dāng)時(shí)解決。不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
呼叫中心坐席人員處理客戶抱怨常用的方法委婉否認(rèn)法 這種方法是當(dāng)客戶提出自己的抱怨后，呼叫中心坐席員先肯定對方的抱怨，然后在陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法適用于客戶持有錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的效果。，這種方法，特別適用于主管自負(fù)且自以為是的客戶。這種方法的表達(dá)句型為“是的，但是”。可也將其改為較委婉的“是．．．．．．而．．．．．．”句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非．．．．．．”的句型。
呼叫中心坐席人員處理客戶抱怨常用的方法轉(zhuǎn)化法
這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或者抱怨，因此處理這種抱怨應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在。當(dāng)客戶明白因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭論時(shí)，問題就解決了。 呼叫中心坐席人員處理客戶抱怨常用的方法承認(rèn)錯(cuò)誤法 如果產(chǎn)品形跡或者服務(wù)質(zhì)量不能讓客戶滿意，及應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著就應(yīng)當(dāng)在明確承認(rèn)的基礎(chǔ)上需速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本最低，客戶會(huì)認(rèn)為，一旦時(shí)間長了就會(huì)令生事端。
呼叫中心坐席人員處理客戶抱怨常用的方法轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這是最好不予理睬，應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。 使用這種方法應(yīng)注意以下問題：
只有呼叫中心坐席員認(rèn)為客戶的投訴是無事生非、無端生事或者荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。呼叫中心坐席員對客戶無關(guān)緊要的投訴可以不予理睬的念頭但外表應(yīng)顯得若無其事不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)呼叫中心坐席員認(rèn)為客戶投訴已經(jīng)不存在的時(shí)候，應(yīng)適時(shí)地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。
客戶再度提起時(shí)不可以不理會(huì)。如果客戶在讀提起投訴，呼叫中心坐席員就不能不理會(huì)了。應(yīng)當(dāng)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶抱怨。