咱都知道，在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境里，企業(yè)想要站穩(wěn)腳跟，服務(wù)升級(jí)那是必須的。而呼叫中心作為企業(yè)和客戶溝通的關(guān)鍵窗口，它的效率和質(zhì)量直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的印象。今天就給大家嘮嘮，為啥呼叫中心智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是企業(yè)服務(wù)升級(jí)必不可少的好幫手。
一、傳統(tǒng)服務(wù)模式的困境
以前的企業(yè)服務(wù)，那可真是讓客戶和客服都頭疼?？蛻舸螂娫捵稍儐?wèn)題，客服人員經(jīng)常得在一堆紙質(zhì)資料或者分散的電子文檔里找答案，這效率低得很，客戶等得不耐煩，滿意度直線下降。而且，不同客服對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度不一樣，回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性和一致性沒(méi)法保證。
就拿辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，客戶 A 打電話咨詢需要準(zhǔn)備哪些材料，客服甲可能因?yàn)椴惶煜?，漏說(shuō)了一項(xiàng)；客戶 B 之后打電話，客服乙雖然說(shuō)全了，但順序講得亂七八糟，客戶聽(tīng)著費(fèi)勁。這一來(lái)二去，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)就很差，企業(yè)的口碑也受影響。
二、智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，“救星” 登場(chǎng)
呼叫中心智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)就像是給企業(yè)服務(wù)裝上了 “超級(jí)引擎”。它把企業(yè)的各類信息，像產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程、常見(jiàn)問(wèn)題解答等等，都整合到一個(gè)大平臺(tái)里，還進(jìn)行了科學(xué)分類，方便查找。
客服人員接到客戶電話，只要在系統(tǒng)里輸入幾個(gè)關(guān)鍵詞，相關(guān)的準(zhǔn)確答案立馬就彈出來(lái)了，又快又準(zhǔn)。更厲害的是，這個(gè)系統(tǒng)還能自己學(xué)習(xí)。每次客戶問(wèn)了新問(wèn)題或者對(duì)答案有反饋，它就會(huì)把這些信息收集起來(lái)，優(yōu)化自己的知識(shí)庫(kù)，以后再遇到類似問(wèn)題，回答得更完美。
比如說(shuō)，客戶詢問(wèn)某軟件的某個(gè)新功能怎么用，智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)不僅能給出操作步驟，還能根據(jù)其他用戶的使用經(jīng)驗(yàn)，提醒客戶可能遇到的問(wèn)題和解決辦法。
三、助力企業(yè)服務(wù)升級(jí)的顯著優(yōu)勢(shì)
服務(wù)效率大幅提升：以前客戶打個(gè)電話，等客服找答案可能要好幾分鐘，現(xiàn)在有了智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，幾秒鐘就能解決問(wèn)題，客戶等待時(shí)間大大縮短，服務(wù)效率翻了好幾番。
服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定：不管是哪個(gè)客服接聽(tīng)電話，只要從智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)獲取答案，就能給客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確的回復(fù)，保證了服務(wù)質(zhì)量的一致性。
培訓(xùn)成本降低：對(duì)于新入職的客服人員，智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)就是最好的培訓(xùn)教材。不用再花大量時(shí)間去熟悉各種資料，通過(guò)系統(tǒng)就能快速上手工作，企業(yè)的培訓(xùn)成本也降低了。
四、開(kāi)啟企業(yè)服務(wù)新征程
有了呼叫中心智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，企業(yè)服務(wù)就像坐上了高速列車，一路向前?？蛻裟艿玫礁咝?、更準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)企業(yè)的好感度和忠誠(chéng)度自然就提高了。企業(yè)也能通過(guò)客戶的反饋，不斷完善知識(shí)庫(kù)，讓服務(wù)越來(lái)越好，形成一個(gè)良性循環(huán)。
