呼叫中心如何維護(hù)忠實(shí)的客戶群?在當(dāng)今困難的經(jīng)濟(jì)時(shí)期，很難博得顧客的忠實(shí)，同時(shí)更難維護(hù)，客戶服務(wù)供給商需求找到新的方式與消費(fèi)者停止接觸和互動(dòng)。這里有些辦法能夠供大家參考：

　　1.換位考慮

　　將本人放到客戶的位置，換位考慮。只需有可能，請(qǐng)?bào)w驗(yàn)?zāi)砉镜漠a(chǎn)品和服務(wù)。假如它是食品消費(fèi)商，吃酸奶，假如它是汽車(chē)制造商，駕駛汽車(chē)。

　　2.讓現(xiàn)有客戶感到被愛(ài)

　　維護(hù)現(xiàn)有客戶比博得新的客戶要廉價(jià)得多?；ū惧X(qián)關(guān)注新客戶的簽約，而忘了維護(hù)現(xiàn)有客戶的稱心，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。

　　與現(xiàn)有客戶堅(jiān)持定期溝通。檢查他們能否對(duì)提供應(yīng)他們的產(chǎn)品和服務(wù)不斷感到稱心。確保他們理解提供應(yīng)他們的產(chǎn)品、服務(wù)和時(shí)機(jī)。應(yīng)用每次溝通的時(shí)機(jī)問(wèn)客戶：“我們還能夠?yàn)槟阕鍪裁?”

　　3.預(yù)測(cè)將來(lái)

　　試圖預(yù)測(cè)可能會(huì)思索分開(kāi)的客戶?？隙ㄈ瞧鹂蛻舨粷M的關(guān)鍵行為，如破費(fèi)降落。然后積極主動(dòng)的咨詢，“我留意到您的破費(fèi)降落了。有什么緣由嗎?” 在關(guān)鍵時(shí)辰有益的和恰當(dāng)?shù)母深A(yù)能夠起到事半功倍的作用。

　　當(dāng)今的消費(fèi)者是不避諱讓供給商為他們提供更好的買(mǎi)賣(mài)，假如他們不稱心，會(huì)選擇分開(kāi)。呼叫中心的相關(guān)座席代表應(yīng)具備一切信息和權(quán)威，他們需求提供額外的東西 - 無(wú)論是晉級(jí)或折扣 - 將壓服呼叫者駐留。

　　4.圓滿的傾聽(tīng)藝術(shù)

　　培訓(xùn)呼叫中心的座席代表，真正專注于呼叫者在說(shuō)什么，以便從他們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)中聽(tīng)出情感線索，并相應(yīng)地契合他們的反響，停息憤恨的呼叫者，處理?yè)?dān)憂。他們不應(yīng)該太早中綴，讓呼叫者在廓清問(wèn)題或發(fā)問(wèn)之前有發(fā)言權(quán)。

　　鼓舞積極正面的言語(yǔ)。 “我的倡議是......”，“我完整了解......”。同時(shí)，遠(yuǎn)離負(fù)面言語(yǔ)。 “或許......”，“我不曉得......”，這些都是風(fēng)險(xiǎn)的信號(hào)，可能標(biāo)明你將面臨失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

　　不論你信不信，你的姿態(tài)會(huì)影響與呼叫者溝通的方式。坐直，讓呼叫中心座席代表感到愈加務(wù)實(shí)，他們的聲音聽(tīng)起來(lái)更專業(yè)，更高效。

　　5.投訴快車(chē)道

　　優(yōu)先處置投訴，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并疾速處置。將適宜的呼叫中心座席代表放到正確的位置上，那些人具有良好的溝通辦法、經(jīng)歷和品牌學(xué)問(wèn)。假如需求，能夠分配特地的資源給特定的消費(fèi)或消費(fèi)者群體，讓呼叫者總是得到相同的座席代表，樹(shù)立信任。

　　看待每個(gè)問(wèn)題要有主人的認(rèn)識(shí)。座席代表不應(yīng)該說(shuō)，‘對(duì)不起，這不是我的義務(wù)。’他們應(yīng)該確保問(wèn)題得到處理，即便它不是本人的直接義務(wù)。例如，假如顧客打電話來(lái)訊問(wèn)一個(gè)錯(cuò)誤的賬單，即便這個(gè)賬戶與本人無(wú)關(guān)，呼叫中心的座席代表應(yīng)該處置這個(gè)投訴，與會(huì)計(jì)部門(mén)溝通，直到問(wèn)題得到圓滿處理。

　　6.模擬客戶的作風(fēng)

　　應(yīng)順應(yīng)客戶說(shuō)話的作風(fēng)，以便呼叫中心座席代表更容易與他們溝通。座席代表應(yīng)該用相似的語(yǔ)氣和言語(yǔ)翻譯客戶在說(shuō)什么。假如客戶是正統(tǒng)的，他們應(yīng)該作出恰當(dāng)?shù)姆错?。假如他或她是更隨意發(fā)言，他們能夠提供要多一點(diǎn)非正式的響應(yīng)。

　　口音是一個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題。盡量模擬呼叫者的口音，通常不是一件好事。但是，假如說(shuō)，公司的客戶群主要集中在北部，在該地域樹(shù)立呼叫中心可能是理想的，這樣對(duì)說(shuō)話的方式也很熟習(xí)。在普通狀況下，通用的語(yǔ)調(diào)是首選。

　　7.記住底線

　　確保你得到了價(jià)值。依據(jù)客戶每年的破費(fèi)或生命周期價(jià)值，運(yùn)用分段的辦法定位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品服務(wù)和合適每個(gè)客戶的接入點(diǎn)。為一個(gè)沒(méi)有多余錢(qián)的客戶運(yùn)營(yíng)一個(gè)“公務(wù)艙”方案是沒(méi)有利潤(rùn)的

　　8.多種溝通渠道

　　今天的消費(fèi)者喜歡溝通。確保你容易使雙向?qū)υ挕p少呼入的菜單數(shù)目，這樣他們就能夠很容易地取得經(jīng)過(guò)。增加互動(dòng)渠道，使他們能獲得聯(lián)絡(luò)，不只經(jīng)過(guò)電話，還能夠經(jīng)過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信。

　　監(jiān)視聊天室和網(wǎng)上論壇，發(fā)現(xiàn)客戶在說(shuō)什么。他們的意見(jiàn)能夠提示你行將到來(lái)的問(wèn)題。更妙的是，樹(shù)立一個(gè)論壇，它能夠監(jiān)測(cè)弛緩解呼叫中心。

　　9.個(gè)性化服務(wù)

　　不論你做什么，個(gè)性化。每次互動(dòng)應(yīng)該合適每位客戶，并且每次溝通都是針對(duì)個(gè)體的。呼叫中心有才能捕捉客戶的全面信息，樹(shù)立復(fù)雜的模型。座席代表取得的信息越多，他們和客戶的關(guān)系就會(huì)越好。

　　10.鼓勵(lì)你的坐席參謀

　　讓超級(jí)忠實(shí)的客戶為您做銷(xiāo)售。 鼓舞這些忠實(shí)的客戶。用他們的經(jīng)歷告知?jiǎng)e人你在做什么，鼓舞他們?cè)诰W(wǎng)站上做廣告和推行。