呼叫系統(tǒng)坐席人員輔導(dǎo)工作這項(xiàng)工作只是呼叫中心一線管理人員所有工作中的一小部分。
在呼叫中心里，"人員輔導(dǎo)"的內(nèi)容究竟包括哪些？具體如何進(jìn)行呢？
呼叫中心系統(tǒng)"人員輔導(dǎo)"的內(nèi)容概括來說有兩類的內(nèi)容：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)風(fēng)格首先是，標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)即是每個人必須遵循的東西，無人可以例外。例如，一個電話的開場白要怎么說，結(jié)束電話的時候應(yīng)該怎么說等等。在這里，要提到兩類標(biāo)準(zhǔn)，一個是硬標(biāo)準(zhǔn)，一個是軟標(biāo)準(zhǔn)。舉例來說，一個呼叫中心對開場白的包括三個內(nèi)容：先開始問候，再報公司名，再報自己的名字。
在呼叫中心，什么時候需要軟標(biāo)準(zhǔn)，什么時候需要硬標(biāo)準(zhǔn)呢？如果只有5%的人在問候語中包含這三個內(nèi)容，我們就設(shè)一個硬標(biāo)準(zhǔn)，如果100%的人都能使用這個硬標(biāo)準(zhǔn)，那么我們可以把它變?yōu)橐粋€軟標(biāo)準(zhǔn)。
"監(jiān)控"和"人員輔導(dǎo)"和是呼叫中心兩項(xiàng)重要的工作，后者甚至更重要。就像一足球教練，有時會把某場比賽錄相下來，來逐一分析每個人的技術(shù)參數(shù)，看看參與進(jìn)攻次數(shù)、漏人次數(shù)、犯規(guī)次數(shù)等。有時他會在比賽時在場邊大聲叫喊，或趁死球的時候把某個隊員叫到身邊耳語幾聲。前者是"監(jiān)控"的工作，后者是"輔導(dǎo)"的工作，有時"輔導(dǎo)"直接導(dǎo)致了比賽的獲勝。在呼叫中心，有些管理人員坐在監(jiān)控臺或座位上監(jiān)聽電話，并用筆在一張表格上逐項(xiàng)打分，這是"監(jiān)控"的工作，而除此之外，管理人員更應(yīng)該坐在座席代表旁邊，啟發(fā)輔導(dǎo)他。
曾經(jīng)我們有兩個電話銷售代表，兩人在整個部門中業(yè)績均名列前茅，但她們的風(fēng)格卻大不相同。一個是"潑辣型"的，由于是做關(guān)系型客戶的，跟客戶關(guān)系都不錯，你就會發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常對客戶大聲"訓(xùn)斥"，有意思的是客戶在她的"訓(xùn)斥"下都乖乖下單，和她關(guān)系甚至更好了。而另外一個是"溫柔型"的，說話絲絲細(xì)語，有如清泉石上流，有時客戶很長時間沒有采購了，她打個電話過去，嗔怪兩聲，客戶立即下單。如此看來，不同的服務(wù)風(fēng)格，得到的結(jié)果都不錯。
"人員輔導(dǎo)"的內(nèi)容之一就是對座席代表是否能遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行輔導(dǎo)，目的是保證每個人都遵循這些標(biāo)準(zhǔn)。 "人員輔導(dǎo)"的另一個內(nèi)容是：服務(wù)風(fēng)格。所謂"風(fēng)格"，即是由于每個人性格、年齡、學(xué)識等的不同而表現(xiàn)出來的不同性。在一些呼叫中心，在人員招聘的時候就對人員的風(fēng)格進(jìn)行了篩選，每個座席代表服務(wù)的風(fēng)格都近乎一致。但在越來越強(qiáng)調(diào)個性化的今天，越來越多的呼叫中心允許利用不同風(fēng)格"八仙過海，各顯神通"。
"監(jiān)控"是一個針對過去的工作，它是對過去的評價。而"輔導(dǎo)"是針對當(dāng)前的工作，它是在實(shí)時地幫助和影響座席代表，讓他更好地面對下一個客戶，下一個電話。兩者相較而言，"監(jiān)控"是一樣相對簡單的工作，可以有一個具體的監(jiān)控表格，針對列明的每一項(xiàng)評分。而"輔導(dǎo)"卻不象這么明確，它其實(shí)是在一種相對"模糊"之間找到一種平衡點(diǎn)，并同時用互動交流的方式幫助座席代表提高技能和服務(wù)意識，因此，"輔導(dǎo)"工作對管理人員提出的要求更高。
