下一代網(wǎng)絡(luò)將基于分組數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)一的IP協(xié)議,即使對IP分組技術(shù)持保守看法的人們也都同意在未來幾年里融合的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將成為電信運(yùn)營商的核心網(wǎng)絡(luò)技術(shù),沒有人再對IP技術(shù)作為電信運(yùn)營商基礎(chǔ)骨干業(yè)務(wù)平臺(tái)提出異議。將意味著各種業(yè)務(wù)和應(yīng)用的傳輸技術(shù)完全向分組、寬帶IP邁進(jìn)和融合,智能光技術(shù)、DWDM技術(shù)和高速路由與分組交換技術(shù)將被充分利用。
呼叫中心平臺(tái)屬于原生的IP架構(gòu),本身提供了NGN兼容能力,為企業(yè)將來平滑過渡到NGN提供了原生支持,保護(hù)用戶原有投資,降低TOC(總體擁有成本)。
一、用戶業(yè)務(wù)承載
呼叫中心平臺(tái)的虛擬化設(shè)計(jì)使得企業(yè)的IT部門成為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)提供商,在一個(gè)呼叫中心平臺(tái)之上同時(shí)承載企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門的多個(gè)業(yè)務(wù),各部門只能登錄訪問自己的相關(guān)的業(yè)務(wù)部分內(nèi)容。企業(yè)還可以對媒體中心進(jìn)行進(jìn)一步擴(kuò)展,對外提供呼叫業(yè)務(wù)的外包服務(wù),為企業(yè)增加新的收入,使得媒體中心不僅是服務(wù)中心也是盈利中心。
因?yàn)槠浼夹g(shù)的統(tǒng)一性,萬林克呼叫中心平臺(tái)在同外部系統(tǒng)(如:CRM系統(tǒng))集成時(shí)非常簡單,外部系統(tǒng)只需要同平臺(tái)的一個(gè)組件進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和同步即可完成,比如:CRM系統(tǒng)同平臺(tái)的客戶端程序進(jìn)行同步數(shù)據(jù)―――在呼入用戶電話撥通的瞬間CRM從數(shù)據(jù)中心提取客戶的檔案資料即時(shí)發(fā)送到服務(wù)人員的客戶端軟件上,服務(wù)人員根據(jù)客戶資料為客戶提供個(gè)性化服務(wù),節(jié)省客戶時(shí)間,提高服務(wù)效率。
呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)以軟交換機(jī)為核心,分為網(wǎng)絡(luò)接口層、呼叫控制層和業(yè)務(wù)控制層。各層之間采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行通信,而不是自己定義的消息單元,這樣方便系統(tǒng)的集成和擴(kuò)充。由國際提出的軟交換機(jī)是利用程控軟件基于分組網(wǎng)提供語音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)的呼叫控制、媒體控制、業(yè)務(wù)提供與分配功能的設(shè)備和系統(tǒng)。軟交換機(jī)通過媒體控制協(xié)議技術(shù)實(shí)現(xiàn)了呼叫控制與媒體傳輸?shù)姆蛛x,使IP電話業(yè)務(wù)的控制和生成真正獨(dú)立于媒體傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,從而更加靈活、有效地實(shí)現(xiàn)IP電話及其相關(guān)業(yè)務(wù)和多媒體應(yīng)用的融合。
二、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)接口層的作用
接入層提供了傳統(tǒng)的PSTN和Internet兩種接入方式。PSTN網(wǎng)關(guān)用來連接PSTN網(wǎng)絡(luò)和Internet網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)PSTN接入方式。在實(shí)現(xiàn)VOIP技術(shù)的時(shí)候,把信令轉(zhuǎn)換和控制功能分離,使得多媒體網(wǎng)關(guān)(Media gateway)只是完成媒體流轉(zhuǎn)換這一單一任務(wù),信令網(wǎng)關(guān)只完成信令轉(zhuǎn)換的功能,這可以提高VOIP網(wǎng)絡(luò)的可擴(kuò)展性和靈活性,這是VOIP技術(shù)發(fā)展的必然趨勢。
VoIP的兩個(gè)主流標(biāo)準(zhǔn),它們必將共存很長一段時(shí)間,甚至兩套標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)共存。它們對呼叫建立、呼叫消除、呼叫控制、附助服務(wù)、能力交換等都定義了各自的實(shí)現(xiàn)機(jī)制,就功能和服務(wù)而言,它們的實(shí)現(xiàn)機(jī)制很相似,而對于像呼叫轉(zhuǎn)接這樣的附助服務(wù)實(shí)現(xiàn)機(jī)制則有很大差異。