呼叫中心企業(yè)顧客滿意度調(diào)查模型
顧客滿意度指標體系的建設
要實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略,就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系。這套體系至少應該具有下面三點功能:
a.測量和評價企業(yè)目前的顧客滿意度;
b.提供提高顧客滿意度的思路;
c.尋求實現(xiàn)顧客滿意度的具體方法;
由于顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱含變量,都不是可以直接測評的。所以我們需要對隱變量進行逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標,這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。
考慮到調(diào)查成本和效果,滿意度調(diào)查的計劃工作就變得非常重要,采用何種方式才能使調(diào)查的受眾盡量覆蓋全面,用哪種抽樣方式才能使樣本所代表的用戶群更有普遍性,以及在保證上述兩種要求的前提下,成本盡可能的少,都是需要在計劃階段進行考慮的因素。一般來說,在滿意度規(guī)劃時可以先建立一個滿意度模型,確定我們通過滿意度調(diào)查要達到的主要目的,然后在此模型基礎上進行操作和實施。下圖就是一個滿意度模型。
服務行業(yè)的滿意度調(diào)查過程應該是一個閉環(huán)控制過程,滿意度結果是為了提供服務改善的方向,否則只為得到結果而進行調(diào)研就限制了調(diào)研的用途,不但造成資源的浪費,對企業(yè)的貢獻也會大打折扣。
在擁有了滿意度模型后就可以著手進行調(diào)查方案的設計,在方案設計時要考慮的因素是:我們調(diào)查的對象是哪些顧客,如何抽樣才能保證這些顧客群代表整體,滿意度的結果除了代表中心的實體層,是否還應該區(qū)分員工層及小組層,在滿意度調(diào)查中要設計哪幾個維度,這些維度都分別衡量顧客的哪些需求,能否代表顧客需求的全集,顧客對這些需求的認可度和重要度的先后順序是怎樣的,是否需要考慮競爭對手的情況,在目前的調(diào)研方式下所獲取的競爭對手的信息是否真實可信。
顧客滿意度如何收集
呼叫中心企業(yè)顧客滿意度調(diào)查模型
admin
2012/04/18
15:36:44