基金從2006年開(kāi)始出現(xiàn)高密度發(fā)行， 5月以來(lái)發(fā)行的基金平均開(kāi)戶數(shù)超過(guò)10萬(wàn)戶，單只基金最高開(kāi)戶數(shù)更是達(dá)到了24.9萬(wàn)。
隨著市場(chǎng)的發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各基金管理公司意識(shí)到，目前傳統(tǒng)的銷售渠道、客戶服務(wù)方式等已經(jīng)不能滿足日益增長(zhǎng)的客戶數(shù)量及投資人的個(gè)性化需求。需要一種整合程度更高、 更人性化及方便快捷的服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)來(lái)保證公司的持續(xù)健康發(fā)展。
通過(guò)不斷的探索與實(shí)踐，基金行業(yè)最終選擇了呼叫中心作為其最終解決方案，完善了企業(yè)的整體營(yíng)銷環(huán)節(jié)，目前擁有呼叫中心的企業(yè)，無(wú)論在銷售還是客戶服務(wù)方面均擁有更多的選擇及更好的質(zhì)量。
呼叫中心的IVR語(yǔ)音系統(tǒng)及智能路由的加入，使以往需要大量人力、物利的重復(fù)的教育工作變成了低成本的一次性工作，客戶在語(yǔ)音系統(tǒng)中能夠獲得足夠的知識(shí)，只有少量的問(wèn)題被按需要及地域轉(zhuǎn)接至人工，減輕了工作壓力，增強(qiáng)了解答的針對(duì)性及專業(yè)性。
以往基金產(chǎn)品的銷售主要是通過(guò)銀行代銷方式完成，而銀行在執(zhí)行過(guò)程中對(duì)基金產(chǎn)品缺乏針對(duì)性的宣傳和專業(yè)的解答。另外，從銀行網(wǎng)點(diǎn)買基金要受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制。利用呼叫中心對(duì)客戶基金產(chǎn)品的直接銷售。與傳統(tǒng)的銷售方式相比，這種方式更具有針對(duì)性，客戶對(duì)基金產(chǎn)品的了解也將更加詳細(xì)與全面。同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的全天候、多方位基金交易。從目前的銷售結(jié)果看，已經(jīng)取得了非常明顯的銷售效果。
盡管許多基金凈值實(shí)現(xiàn)了50％、60%甚至翻倍的收益，但我國(guó)基金業(yè)總規(guī)模并沒(méi)有質(zhì)變，而是停留在5000億規(guī)模左右，這說(shuō)明基金的新購(gòu)買者并沒(méi)有大規(guī)模出現(xiàn)，如何對(duì)更多的潛在投資者進(jìn)行有效的溝通和教育，讓基金投資成為他們生活方式的一部分。成為基金公司最重要的關(guān)注點(diǎn)之一。
1. 個(gè)性化服務(wù)
基于客戶數(shù)據(jù)，發(fā)行基金機(jī)構(gòu)可為客戶提供個(gè)性化的投資建議、資產(chǎn)配置方案等。此外，還可通過(guò)客戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高客戶轉(zhuǎn)化率。
2. 智能化服務(wù)
利用人工智能技術(shù)，發(fā)行基金機(jī)構(gòu)可推出智能客服、智能投顧等創(chuàng)新服務(wù)。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)，提高服務(wù)效率。
3. 專業(yè)培訓(xùn)
加強(qiáng)對(duì)呼叫中心人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時(shí)，引入金融、心理、溝通等方面的專家，為呼叫中心人員提供全方位的培訓(xùn)支持。
