客戶通過各種形式引入進行交易和客戶服務的新途徑，呼叫中心極大地改變了商務活動的正常工作模式，基于IP和語音等多種形式的電子商務使得許多從事電子貿易公司，出現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的服務。
       1.電子商務應用。將呼叫中心系統(tǒng)的人工坐席服務和自動服務、IP電話等功能納入，實現(xiàn)管理雙方接觸活動和信息交流。主要內容包括營銷自動化、銷售過程自動化合客戶服務三個方
面。
       2.電子商務服務平臺。電子商務呼叫中心服務平臺為電子商務系統(tǒng)提供公共的服務，為企業(yè)的商務何地提供支持，增強系統(tǒng)的服務功能，簡化應用軟件的開發(fā)。該部分通過集成CTI接口提供一些
公共的服務，將呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)連接及轉換模塊、智能話務分配ACD模塊納入進來，對如語音、傳真、文字等對象進行相應的處理，為高層的應用程序服務，提供數(shù)據(jù)。
       3.電子商務基礎平臺。在電子商務基礎平臺集成了語音處理設備、交互響應服務器、自動呼叫分配護衛(wèi)器等呼叫中心集成設施。通過處于CTI、ACD、IVR和CRM之間的通信控件，完成IVR
與后臺CRM之間數(shù)據(jù)的傳遞的需要，同時實現(xiàn)電子商務系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)之間的互聯(lián)及應用之間的互操作。