云呼叫中心面臨效率與成本的挑戰(zhàn)。以往，建立傳統(tǒng)呼叫中心首先要進(jìn)行設(shè)備的前期投入，然后將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，最后程序化地運(yùn)維、管理將是每日必備的工作。以此提高工作效率提升用戶滿意度--這一切使企業(yè)的業(yè)務(wù)還未真正展開(kāi)已花去了大量時(shí)間與人力投入。而基于“云計(jì)算”的呼叫中心在保證效率的前提下更關(guān)注業(yè)務(wù)的質(zhì)量與效果。“云計(jì)算”呼叫中心的核心在于資源的“池”化：整合地域資源、產(chǎn)業(yè)鏈資源、IT資源、專家資源、甚至終端資源，能隨時(shí)隨地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
云呼叫中心可實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心的管理創(chuàng)新。它突破空間和時(shí)間的限制，靈活配置座席資源。在空間上，云呼叫中心座席終端配置不受地域限制，可以集中、可以分散。接入終端靈活多樣，電腦、手機(jī)、瘦客戶端都可變成終端座席。地域與接入方式的多樣、靈活性給企業(yè)管理安排提供更大發(fā)揮空間。24小時(shí)客戶響應(yīng)是眾多企業(yè)業(yè)務(wù)的基本需求。云呼叫中心的移動(dòng)座席功能讓傳統(tǒng)的輪班制度變得更為人性化和易操作。此外，人員配置層次更加多樣。眾所周知，呼叫中心員工流失率很高，而靈活工作時(shí)間、計(jì)時(shí)付酬的方式將一改傳統(tǒng)的管理模式。
云計(jì)算將使一切變得更為簡(jiǎn)化--你的IT基礎(chǔ)設(shè)施、你的業(yè)務(wù)平臺(tái)，甚至你的運(yùn)維管理，一切與企業(yè)核心業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的東西都將變得更簡(jiǎn)單。但其跨空間的彈性、業(yè)務(wù)能力彈性、按需計(jì)價(jià)、管理和績(jī)效可控等特征將成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。“云計(jì)算”正引起商業(yè)價(jià)值的變革，呼叫中心也將在這場(chǎng)變革中散發(fā)新的生機(jī)。
虛擬呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模，2010至2011年按需交付的虛擬呼叫中心整體年增長(zhǎng)率徘徊在20-30%左右，初步預(yù)估，未來(lái)在呼叫中心領(lǐng)域，虛擬呼叫中心的占比會(huì)從10%-15%提升到30%,而整體虛擬呼叫中心的增長(zhǎng)率也會(huì)達(dá)到40%-50%左右。在信息飛速變換的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更多的企業(yè)愿意采用虛擬呼叫中心，為其及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。云變革，為企業(yè)帶來(lái)的不僅僅是辦公模式的轉(zhuǎn)變，也將對(duì)企業(yè)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響
