云呼叫中心的力量

云呼叫中心是新一代的呼叫中心，企業(yè)不用采購設(shè)備便可以通過云平臺來使用呼叫中心系統(tǒng)，因此深受現(xiàn)代企業(yè)的青睞。那么，云呼叫中心有哪些好處呢，下面我們就來介紹一下云呼叫中心的力量。

 

 

 

云呼叫中心領(lǐng)域較多的是采用了分布式計算、分布式存儲等技術(shù)，平臺便宜、高效、彈性是驅(qū)動其快速應(yīng)用的主要動力。云呼叫中心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用，變成按需付費(fèi)，而系統(tǒng)能力也會隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)變化而優(yōu)化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務(wù)屬性。

 

企業(yè)部署云呼叫中心等于就是租用呼叫中心服務(wù)，系統(tǒng)平臺由服務(wù)商集中建設(shè)在“云端”——IDC機(jī)房，客戶通過網(wǎng)絡(luò)(互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng))按需租用即可。企業(yè)無需購買設(shè)備，這樣許多中小企業(yè)也有能力去使用呼叫中心系統(tǒng)。

 

 

呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，其運(yùn)營模式、應(yīng)用場景等已相對成熟穩(wěn)定。為之服務(wù)的呼叫中心技術(shù)和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內(nèi)外有實(shí)力的廠商在產(chǎn)品功能和技術(shù)性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產(chǎn)品的價格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。

 

因此，競爭差異化的方向，從技術(shù)上看，一是通過云技術(shù)來提高系統(tǒng)利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場景下的應(yīng)用；另一個競爭差異化的方向，可能就是服務(wù)。

 

由于云計算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務(wù)的鏈條加長，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同，需要服務(wù)提供商有足夠的服務(wù)能力去保證它們的穩(wěn)定可靠。

 

從呼叫中心的實(shí)踐來看，技術(shù)重要性只占到30%。而真正保證服務(wù)穩(wěn)定和可靠， 70%看不到的就是服務(wù)。“服務(wù)”是云計算能否由概念變?yōu)樯逃玫年P(guān)鍵。因此，未來基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)帶來最大的挑戰(zhàn)就是：如何從整體解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)槿娣?wù)提供。