云呼叫中心是新一代的呼叫中心,企業(yè)不用采購設(shè)備便可以通過云平臺來使用呼叫中心系統(tǒng),因此深受現(xiàn)代企業(yè)的青睞。那么,云呼叫中心有哪些好處呢,下面我們就來介紹一下云呼叫中心的力量。
 
云呼叫中心素材圖
 

一、云呼叫中心的好處:

 
云呼叫中心領(lǐng)域較多的是采用了分布式計(jì)算、分布式存儲等技術(shù),平臺便宜、高效、彈性是驅(qū)動其快速應(yīng)用的主要動力。云呼叫中心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用,變成按需付費(fèi),而系統(tǒng)能力也會隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)變化而優(yōu)化,并能保障客戶隨要隨到的快速服務(wù)屬性。
 
企業(yè)部署云呼叫中心等于就是租用呼叫中心服務(wù),系統(tǒng)平臺由服務(wù)商集中建設(shè)在“云端”——IDC機(jī)房,客戶通過網(wǎng)絡(luò)(互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng))按需租用即可。企業(yè)無需購買設(shè)備,這樣許多中小企業(yè)也有能力去使用呼叫中心系統(tǒng)。
 

二、云呼叫中心的力量

 
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展,其運(yùn)營模式、應(yīng)用場景等已相對成熟穩(wěn)定。為之服務(wù)的呼叫中心技術(shù)和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內(nèi)外有實(shí)力的廠商在產(chǎn)品功能和技術(shù)性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產(chǎn)品的價格下降和利潤下降,這也是市場競爭的必然。
 
因此,競爭差異化的方向,從技術(shù)上看,一是通過云技術(shù)來提高系統(tǒng)利用率、降低成本,二是拓展在新媒體場景下的應(yīng)用;另一個競爭差異化的方向,可能就是服務(wù)。
 
由于云計(jì)算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)資源的按需分配,客戶獲取服務(wù)的鏈條加長,增加了很多中間環(huán)節(jié),例如:網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺,這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同,需要服務(wù)提供商有足夠的服務(wù)能力去保證它們的穩(wěn)定可靠。
 
從呼叫中心的實(shí)踐來看,技術(shù)重要性只占到30%。而真正保證服務(wù)穩(wěn)定和可靠, 70%看不到的就是服務(wù)。“服務(wù)”是云計(jì)算能否由概念變?yōu)樯逃玫年P(guān)鍵。因此,未來基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)帶來最大的挑戰(zhàn)就是:如何從整體解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)槿娣?wù)提供。