售后管理系統(tǒng)是一種用于管理售后服務(wù)流程和相關(guān)信息的軟件系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠有效的幫助企業(yè)處理客戶的售后問題，而且缺乏高效的解決這些問題，但是還是有很多人對售后管理系統(tǒng)并不是很了解，那么下面就為大家詳細(xì)介紹。
一、售后管理系統(tǒng)
1、售后服務(wù)管理：記錄客戶的售后問題以及需求，并且跟蹤解決方案的進(jìn)展情況，可以通過電話，郵件在線聯(lián)調(diào)等方式與顧客進(jìn)行溝通以及反饋。
2、服務(wù)請求管理：售后管理系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻舻氖酆笳埱筠D(zhuǎn)化為工單，并且分配給相關(guān)的售后服務(wù)人員處理，可以實時查看工單的狀態(tài)和進(jìn)展情況，以及服務(wù)人員相關(guān)的工作負(fù)載情況等。
3、服務(wù)合同管理：管理與客戶簽協(xié)的售后服務(wù)合同，包括合同的截止日期，服務(wù)內(nèi)容以及費用等信息可以及時提示企業(yè)在合同到期前進(jìn)行續(xù)簽或者升級等。
4、故障追蹤以及分析：記錄和分析售后服務(wù)的過程中出現(xiàn)的故障情況，包括故障的類型，頻率以及解決方案等，可以通過數(shù)據(jù)分析，提供出改進(jìn)的建議，以及提高售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。
5、資源調(diào)度和指派：根據(jù)客戶的需求以及售后服務(wù)人員的技能以及工作負(fù)載情況，合理的調(diào)度和分配資源，可以通過系統(tǒng)自動派發(fā)工單，提高資源利用率和工作效率等。
6、績效評估和報告：跟蹤的評估售后服務(wù)人員的績效包括服務(wù)人員的工單，處理時間，客戶的滿意程度以及問題的解決，利益等指標(biāo)可以生成成績效報告，成為績效考核和管理的依據(jù)。
二、售后管理系統(tǒng)有哪些功能？
1、客戶投訴管理
售后管理系統(tǒng)能夠通過設(shè)置客戶反饋模板，實現(xiàn)客戶投訴信息實時收集并且處理，統(tǒng)計客戶投訴的數(shù)量，地區(qū)分布以及原因分類的內(nèi)容，同時售后管理系統(tǒng)還能夠支持自定義客戶關(guān)鍵詞，以便更準(zhǔn)確地識別和解決客戶的問題。
2、服務(wù)單管理
售后服務(wù)單是售后服務(wù)完成的單據(jù)，售后管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)售后服務(wù)單的管理和跟蹤，當(dāng)客戶投訴時，管理人員可以根據(jù)類型和程度的原因向售前售后服務(wù)人員派發(fā)任務(wù)完成任務(wù)即可處理完畢。
3、配件管理
售后服務(wù)當(dāng)中需要涉及大量的配件，對他們的管理非常重要，售后管理系統(tǒng)能夠有效的支持配件的管理、領(lǐng)用、退換等功能，也能夠?qū)齑孢M(jìn)行統(tǒng)計分類報表的分析，從而實現(xiàn)配件的精細(xì)與管理。
4、客戶檔案管理
售后管理系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶投訴歷史，建立客戶檔案，通過收集客戶基礎(chǔ)信息、歷史投訴信息、服務(wù)記錄等內(nèi)容，售后管理系統(tǒng)可以提供客戶場次管理，通過數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計客戶歷史成為模板系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的消費售后服務(wù)等歷史數(shù)據(jù)提供客戶評價評估信息，能夠為企業(yè)提供更好的針對性服務(wù)。
