很多人對于客戶服務(wù)體系可能不是特別的了解，其實(shí)客戶服務(wù)體系主要指的是企業(yè)所服務(wù)的對象，還有服務(wù)的內(nèi)容以范圍、方式等等，這整個過程的規(guī)范還有管理。企業(yè)為了更好的提高效益，不管的改進(jìn)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)，更好滿足客戶的要求。企業(yè)的規(guī)模不同，還有具體的客戶類型不同，一般來說可以分為三種類型，全流程型就是其中的一種，另外還有階段型，以及過程型。下面就來詳細(xì)的了解一下全流程型的客戶服務(wù)體系。
客戶服務(wù)是一個企業(yè)的重心，通過專業(yè)的服務(wù)，及時的給客戶解答各種問題，且給客戶提供相應(yīng)的建議，或者是推薦企業(yè)的產(chǎn)品等等。全流程型的客戶服務(wù)體系就是從客戶的需求出發(fā)，了解客戶的需求之后，全面的研發(fā)產(chǎn)品，以及設(shè)計產(chǎn)品，然后交付給客戶，后期還需要完成售后的各種服務(wù)。這整個過程都是以客戶為中心的，服務(wù)流程需要規(guī)范化。現(xiàn)在一個網(wǎng)絡(luò)時代，也是一個信息化的時代，所以在整個流程中，還需要借助一些信息化的工具，更好的服務(wù)客戶。
1、服務(wù)的內(nèi)容
主要是提供產(chǎn)品、還有服務(wù)以及流程，方案、技術(shù)等等。企業(yè)在整個銷售的過程中，需要根據(jù)客戶的實(shí)際需求，還有消費(fèi)的習(xí)慣，消費(fèi)的預(yù)算等等，來提供相應(yīng)的產(chǎn)品，還有相應(yīng)的服務(wù)，以及技術(shù)、方案等等。另外，還需要提供適合的售前服務(wù)以及售后服務(wù)，特別是在售前服務(wù)中，客戶提出的各種問題，都需要一一解決。在售后服務(wù)中，如果客戶需要有技術(shù)上的支持，或者是技術(shù)上的咨詢服務(wù)等等，企業(yè)的技術(shù)人員也需要及時給予回應(yīng)。
2、管理體系的結(jié)構(gòu)
也就是管理組織結(jié)構(gòu)，比如組織的職能，以及組織的構(gòu)成等等。在確定客戶服務(wù)體系的組織結(jié)構(gòu)之前，企業(yè)需要明確自身的各種業(yè)務(wù)發(fā)展情況?？蛻舴?wù)體系主要包括客戶服務(wù)中心，還有支持崗位以及支持團(tuán)隊(duì)等等，設(shè)有客戶經(jīng)理以及客服專員等崗位。
另外，每個企業(yè)的實(shí)際情況不同，所以在崗位方面會有一些差別，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)立其他的崗位。每個崗位以及每個部門的工作情況不同，職責(zé)也是不同的。客服支持中心部門的職責(zé)是給客戶提供咨詢服務(wù)，以及投訴處理等服務(wù)的。
客服支持團(tuán)隊(duì)則是根據(jù)客戶的實(shí)際需求，或者是實(shí)際的情況，進(jìn)行綜合性的分析，相應(yīng)的給出一些建議。另外，還需要對客服人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，且維護(hù)好企業(yè)的客服熱線系統(tǒng)。同時，需要根據(jù)客戶的投訴情況，反饋給相關(guān)的部門。
總結(jié)：
客戶服務(wù)體系可以說是很復(fù)雜的，所以在整個建設(shè)的過程中，都需要詳細(xì)的了解客戶的需求，只有把握客戶的需求，了解適當(dāng)?shù)男枨?，才能更好的服?wù)客戶，才能更好的提高企業(yè)的效益。
