呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)在在企業(yè)中應用越來越廣泛，它的功能眾多，方便了企業(yè)跟客戶之間的交流，提高了企業(yè)在市場上的競爭力。比如我們熟悉的Acd分配以及IVR語音互動等項目都是很常見的。但是在呼叫中心系統(tǒng)里面有一個很不起眼的功能，往往被很多人忽略，這個功能就是錄音系統(tǒng)。呼叫中心的錄音系統(tǒng)跟常規(guī)的電話錄音是有所不同的，它主要是針對多線路的電話進行監(jiān)聽，已經(jīng)實時的錄音，而且能夠自動的備份。下面就讓我們一起來了解一下呼叫中心錄音系統(tǒng)。
一、呼叫中心錄音系統(tǒng)是什么？
呼叫中心的錄音系統(tǒng)就是企業(yè)的客服人員在跟顧客進行溝通的過程中，會全程錄音并且實時監(jiān)聽通話，查詢錄音等相關(guān)的功能。現(xiàn)在服務觀念不斷的深入，錄音系統(tǒng)已經(jīng)成為了呼叫中心重要的一部分。這是因為錄音系統(tǒng)對于企業(yè)來說是發(fā)揮著重要的作用，比如通過錄音系統(tǒng)能夠讓企業(yè)了解客服人員工作情況，可以作為考核的重要標準。
其次，當遇到法律糾紛的時候，通過錄音系統(tǒng)是能夠提供直接的證據(jù)，從而能夠明確具體的責任。第三，當有服務問題出現(xiàn)，那么使用錄音系統(tǒng)也能夠判斷出服務具體問題，及時找到解決方案，樹立良好的企業(yè)形象。
二、呼叫中心錄音系統(tǒng)的功能
1、實時錄音：呼叫中心的錄音系統(tǒng)是能夠進行實時的錄音，而且并不是簡單的只是完成錄音，是使用了數(shù)字化的錄音技術(shù)，所以具備了實時錄音以及錄音記錄，還有就是關(guān)于錄音回放等相關(guān)的功能。
2、自動處理：呼叫中心系統(tǒng)的電話量是很大的，如果是人工進行錄音處理則效率會很低，而且需要大量的工作人員成本會很高，使用了呼叫中心錄音系統(tǒng)就可以自動進行處理，比如掛機識別、撥號，還有錄音監(jiān)聽，錄音記錄等，這些模塊都是直接獨立運行的，能夠獨立備份，相互之間是不受影響的。
3、錄音查詢：呼叫中心的錄音系統(tǒng)是能夠進行錄音查詢的，直接按照錄音的時間段，還有具體的時長以及坐席或者是技能組、分機、任務、項目等不同的特點來進行單個，也可以是組合查詢。
4、按需錄音：呼叫中心的錄音系統(tǒng)是支持坐席在通話的過程中點擊屏幕上的電話軟件間歇性的進行錄音，而不是對整個通話過程都進行全程錄音，這樣可以選取更加有用的部分錄音，更高效，同時該錄音系統(tǒng)還支持多通道同時監(jiān)聽。另外可以自動生成記錄的一些數(shù)據(jù)，還有相關(guān)的文件、圖片之類的信息，在需要的時候可以對這些記錄的數(shù)據(jù)信息進行查詢。
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